随着市民生活水平的提高,各类消费也随之增长,而因电子商务的发展壮大,物流快递也和老百姓生活日益贴近,其服务质量也备受关注。昨日,市工商局“12315”消费者申诉举报指挥中心公布了2011年度消费者申诉举报的十大特点,其中,质量和售后服务问题最为突出,智能手机、高像数拍照手机等高新技术产品成为新的申诉热点,快递服务申诉举报上升较去年同期增加了133%。而农资类申诉举报减幅明显,比去年同期减少了22.39%。
根据“12315”消费者申诉举报指挥中心2011年度的年度报表分析,全年共受理消费者申诉举报咨询2735件, 共为消费挽回经济损失42.25万元。其中,咨询、申诉、举报各占总数的76.2%、17.1%、6.7%,所受理的咨询与去年同期相比下降了63%。主要呈现出以下十个特点:
特点一:质量和售后服务问题最为突出
质量问题集中在家用电子电器、日用百货、食品类、建材类等类别上;售后服务问题集中在家用电子电器类、日用百货、家用机械类、电信服务和公共设施服务上。
存在问题主要是质量不过关,返修率高,售后服务跟不上,销售商与维修商相互推诿。
特点二:申诉举报类型“升级”
与2010年相比,隐藏在商品服务本身之内的问题如虚假品质表示、人身权利、合同的申诉举报有增加;从关注商品是否价格公道、是否短斤少两,到商品是否绿色、环保、安全,服务是否便捷、优良,商品或服务质量是否与所宣传的标识一致,是否名符其实,消费者人格尊严、人身权利是否得到保障。这种变化反映了消费市场升级后消费者的内在需求。
特点三:有关质量安全权的申诉举报依旧存在,安全权作为消费者首项权利仍不能得到充分保障
主要表现为:商品或服务质量不合格、设计达不到安全标准存在安全隐患。如不合格、过期食品引起腹泻、中毒;啤酒瓶爆炸伤人体;压力锅、炉具爆炸导致身体受损;劣质美容、美发造成过敏、灼伤甚至留下伤疤等。消费环境不安全引起消费者的人身、财产损害。如餐饮、住宿、文化娱乐等经营场所或设施存在缺陷致使消费者受到伤害,如地面湿滑导致消费者摔跤甚至骨折,消费者在购物或接受服务时发生财物被盗事件等。
特点四:集中在通信、交通运输、供水、供电、有线电视等垄断行业、公用事业的问题较多
通信类的申诉主要包括通信资费纠纷、增值业务纠纷、套餐纠纷、固定电话线路故障不能及时处理等;交通运输反映的问题包括春运期间客车延误、取消未及时进行通知、公告,公交车不按时发车。托运的行李物品发生毁损、遗失等;供电、供水方面的申诉有电压不稳定造成家电毁损、不通知用户欠费就中断供电、补交电费后不及时供电,水压不够、水表计量有问题等;有线电视的申诉问题主要有电视信号不稳定,画面不清晰,无故中断电视信号、维修不及时等。
特点五:个体户被申诉举报比例最大,占总数的35.45%
导致原因是许多个体工商户只是寻求利润的突破却忽视了销售环节中产品质量、售后服务等方面的保障。
特点六:大额商品消费申诉举报上升明显
涉及汽车、房屋的申诉举报分别比去年上升62.5%、85.3%,已成为消费投诉中的重点。汽车申诉举报中有36.43%为质量问题,27.68%为售后服务问题,18.52%为合同问题,主要原因是汽车“三包”规定还未出台,售后服务良莠不齐造成的。涉及房地产投诉较多的原因除了相关法律法规尚不完善、相关行政主管部门对房地产开发企业的监管尚未完全到位外,部分房地产开发企业诚信缺失、处心积虑钻法律法规的空子也是主要原因。
特点七:IT业申诉举报急剧上升
问题主要集中在质量和售后服务上,质量问题主要集中在显示器、主板、显卡、硬盘四大块,售后问题主要是消费者由于计算机质量问题得不到及时解决而进行申诉的。
特点八:高新技术产品逐渐成为申诉热点
此类投诉主要集中在智能手机、高像数拍照手机、音乐手机、数码产品、平板电视等更新换代较快的电子产品中,主要原因是生产商、销售商片面夸大产品功能、假冒伪劣数码产品较多、售后服务履行不好等。
特点九:农资类申诉举报减幅明显,比去年同期减少了22.39%
主要原因是工商部门“红盾护农”行动以及在乡镇、行政村建立的消费维权站点取得了较明显的成效,同时,农民的自我保护意识增强也是申诉率降低的重要原因。
特点十:新兴服务消费申诉举报上升明显
快递服务类的服务申诉量比去年同期增加133%,主要原因是快递服务业缺乏行业管理规范,行业运行中相互转包现象严重,导致快递物品延误、损坏、丢失等问题。(罗育新 自贡网 自贡晚报记者 廖蓝蕾)
编辑:舒旭晖
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