不少市民在银行办理业务时会遇到这样的情况,大家都在排队,而一个持银行VIP卡的客户拿卡一刷便可直接插队优先办理业务,对此不少普通储户大为不满。市消委会工作人员透露,随着人均银行持卡量的逐年上升,市民对银行服务投诉也日益增多,一些银行推行“VIP优先原则”,任凭VIP客户随意插队的情况更是投诉热点。对此,记者走访了我市多家银行进行调查。
VIP通道形同虚设 插队现象屡见不鲜
“大家都在排队你怎么插队!”“我是VIP我不排队”,在汇东人人乐商场附近的一家银行里,记者见到了这一幕。银行大厅里十多位客户等着办理业务,只见一位中年妇女刚到银行刷卡,叫号机就叫她到柜台办理业务。这时一位上了年纪的老太太有些不耐烦了,她走到柜台前大声说:“你们连连叫VIP客户办理业务,为什么不叫我们这些普通客户?”老太太表示她等了近半个小时,终于要轮到自己了,没想到叫号机却叫到了一个VIP客户,而这个VIP客户是她亲眼看到一分钟前才来银行刷卡叫号的,老太太十分生气,更让她气愤的是普通客户业务柜台旁明明有一个针对VIP客户的个人理财室,可叫号机偏要叫VIP客户到普通柜台办理业务。记者又走访了几个银行发现银行连叫VIP客户办业务无视普通客户的现象屡有发生,而且有的银行规模较大,有专门的VIP客户区,但却长期让VIP客户在普通柜台优先办理业务,挤占普通客户的时间。家住北苑新区的李大妈表示,每次去银行办业务,最怕就是遇到VIP客户。银行的系统设置就是只要有VIP号就会先叫VIP号,普通业务号只能顺延。人多的时候会遇到好几个VIP优先,等的时间就更长了。
消费者质疑:为了照顾大客户就不顾普通客户权益?
我市某银行一位不愿透露姓名的业务负责人介绍,大客户资金量大可以给银行带来不少好处,市场经济下,银行为了谋得利益,热衷于向大客户推出VIP贵宾服务,为他们提供更加周到、完善的服务,有时候银行为了节约人力成本,减少应开的窗口,让原本应该在VIP通道办理业务的贵宾在普通窗口享受优先服务。采访中不少普通储户认为银行如此做法不仅是“嫌贫爱富”,更是以牺牲普通储户的权益来满足VIP客户的特殊要求,让所谓的贵宾在普通储户焦急、无奈地等待中享受“便捷、迅速、周到”的服务,这不平等。公务员李先生认为银行提供社会公共服务职能,有义务和责任在提供服务时维护良好的社会秩序,如果鼓励VIP客户在排队人群中随意优先就是对社会秩序的破坏。既然银行办理了VIP贵宾卡,就应该让VIP客户走专门通道,不能侵害普通储户的利益。
差异化服务应兼顾公平
银行怎样才能做到既服务好普通客户,又照顾好VIP客户呢?有识之士认为,针对银行VIP客户随意优先、窗口开设少、排队时间长等诸多问题,银行应加强自身建设,提高金融服务水平,设置专门VIP通道,同时规定VIP用户不能在其他通道优先。我市一律师事务所的王律师认为银行“VIP优先”不能侵犯他人权利,银行“厚此薄彼”的做法浪费了普通储户的时间,侵害其权利。从法律的角度看,储户与银行间是存储合同法律关系,提供便捷、周到的服务本是银行应尽的义务,银行不能以人手不足,降低经营成本等各种理由让VIP通道形同虚设,让VIP客户挤占普通客户的时间。
记者 赵翌倩
编辑:舒旭晖
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