自贡网讯(记者 缪静 黄浩)随着汽车保有量的不断增加,车商服务水平日益成为车主关注的焦点。3·15消费者权益保护日前夕,《自贡日报》、《自贡网》、《自贡晚报》三大主流媒体联合开展调查,力图深入了解本地汽车行业服务状况。
通过持续一周的问卷调查及历时半个月的实地走访调查,记者发现,消费者的消费意识和观念由之前单纯追求品牌与质量向既追求品牌、质量,又追求良好的售后服务体验转变。汽车售后服务水平的高低,正成为影响汽车品牌提升的一个重要因素。
本次网上问卷调查,涉及汽车经销服务行业售前售后的多个方面内容。调查显示,在“硬件”方面,大多数消费者的直观感受相对较为满意。从调查结果看,“接待人员仪容仪表”、“展厅环境”以及“工作人员着装”等三个方面,74%的参与者都给出了优的评价,认为做得不错。
消费者对汽车经销服务满意度不高主要表现在“是否能够明确告知提车时间”、“落座洽谈时是否及时提供饮品”、“汽车配件是否齐全”等方面,共有22%的参与者对上述服务给予了差评。
消费者在买车时最需要什么帮助?本次调查为车商在这一环节的改进提供了精确的参考样本。调查结果显示,在买车环节大众最关注的焦点集中在“报价议价”、“销售人员专业程度”以及“试乘试驾”等方面。专业全面的汽车销售顾问能够迅速建立消费者的信任度,试乘试驾让消费者对产品产生最直观的体验,当消费者对某款车型有购买意向后,报价议价是否明确易懂,很大程度上影响消费者的最终购买决定。超过46%的调查参与者在这些服务方面给予了良的评价,认为车商还可以改进做得更好。
从总体服务水平来看,进口品牌平均得分为95,合资品牌平均得分82.34,自主品牌平均得分75.37。
合资品牌最大的不足在于消费者“试乘试驾”体验,37.5%消费者对此填写了差评;自主品牌最明显的问题在于“落座洽谈时的服务”,27%消费者认为自己没有享受到及时的饮品服务。
根据此次回收的问卷调查表统计,并结合记者实地走访,我们为广大消费者总结并列出目前在汽车服务环境中,困扰汽车用户的几大焦点问题。
关于三包
消费者的疑问——
如果不在4S店保养,“三包”服务是否能得到保障?相关服务是否会大打折扣?
几乎每一名受访车主都反映到这个问题。记者在进口、合资和自主品牌中各选车商代表进行采访了解。对此问题,自贡仁孚奔驰4S店、自贡建国汽车雪佛兰4S店及长城4S店的回应较为一致——在4S店保养,原厂配件品质保证和专业技术保证,对车主有利。
“假如车主在外面做保养,我们对机油、机油滤清器等配件等无法掌控,容易发生纠纷。”雪佛兰4S店站长祝进通过一车主网购机油导致发动机大修的例子进一步说明车商立场。“这种非原厂配件导致的问题,便无法享受‘三包’。”祝进介绍说,前不久一位顾客找到了4S店,称自己的爱车出现了问题,发动机无法正常工作。后经维修人员查看,导致车辆发动机出现故障的原因是机油的问题。维修人员在询问车主时了解到,为节省费用,车主在对车辆进行保养时并未选择在4S店进行,而是选择了路边一家小型修车店,同时车主所用到的机油也是自己带来的。“车主说机油是在网上购买的,图的是价格便宜。”祝进说,由于车主不懂机油,在购买后无法识别机油质量,结果车主就将买到的劣质机油加到了车辆发动机中,导致了发动机需要大修。
“发动机好比汽车的心脏,使用劣质机油对发动机的伤害非常大,甚至有可能导致发动机报废。”因此,祝进建议车主们在做保养时,应选择在正规4S店进行。“因为在4S店做保养,一来机油及配件质量能够得到保障,二来能够享受到‘三包’、质保等政策。”
“在非厂家认证的其它门店进行维修保养,导致后续问题的,这种人为造成的故障,是无法享受‘三包’的。”长城4S店售后站长余灏也表示,在这种情况下,如车辆出现故障,经判定,故障原因是由车辆本身质量问题所引起的,那么不论车主是否在外做保养,4S店都会履行“三包”责任。
消费者的疑问——
是否所有的车辆配件都必须在限定期限内更换,而不考虑受损程度?
受访者朱杰荣在车辆行驶了20000公里进行第四次保养时,曾遇到过一件蹊跷事。“我的车在保养时,4S店服务人员热情地建议我更换刹车蹄片。”朱杰荣说,当时他多了个心眼,给一位懂车的朋友打了个电话,结果朋友告诉他,第四次保养时,不需要更换刹车蹄片。
拒绝了4S店服务人员提出的更换要求后,朱杰荣将车开到了另一家维修店检查车辆刹车系统,“结果在检查后,人家告诉我,根本没必要换。”后来,朱杰荣的车辆行驶至80000公里后,才对刹车蹄片进行了更换。
“汽车的保养,并非简单地更换配件。各零配件都有使用周期,车辆设计时都有电子报警提示或目测警示指示标记。”自贡仁孚奔驰4S店售后服务顾问郑伟认为,“更换刹车蹄片等配件,应根据磨损程度而定。”
“我们也曾遇到过20000公里更换刹车蹄片的例子。车主经常猛踩急刹,对刹车蹄片的损伤较为严重。遇到这种情况,如果售后人员能够做到透明地向客户展示磨损痕迹并说明现状,客户自然会做出判断和选择。”雪佛兰4S店站长祝进如是说。
长城4S店售后站长余灏也表示,“如果经提示后,车主仍不愿更换配件,绝不强制。但必须在协议单上签字。以免引发后续纠纷。”
消费者的疑问——
提车时,经销商就已升级车辆配置,从而改变了车辆线路或结构,比如升级成氙气灯。这种情况下,万一发生类似自燃等事故,责任由谁负?
随着生活水平的不断提高,车主姚勇近期有了换车计划,“我现在开的车是5年前买的一台微型车,感觉小了,所以想换一台紧凑型的三厢车。”姚勇说,他比较青睐于自主品牌的车,上个月他来到了我市一家自主品牌汽车4S店看车,结果他看中了一款刚上市不久的新车,“这车手动挡的顶配4S店卖8万多。”后来,姚勇通过网络了解到该款车的厂家报价,结果他发现,这款手动挡顶配居然在4S店里卖到了自动挡顶配的价格。
“4S点销售人员给我说,之所以卖这个价格,是因为他们增加了配置。”听到这话,姚勇心中产生了疑问,“经销商自行升级车辆配置,从而改变了车辆线路或结构,比如加装导航、倒车雷达、氙气大灯等。这种情况下,万一发生类似自燃等事故,责任该由谁来负?”
采访中,绝大多数车商回应,不会提供非原厂改装车进行销售。一些高端进口品牌专门有“预用改装系列”,一旦用户需要,在定车时就已经通过厂家做好改装。避免了责任争议。
另有车商提到,加装原厂导航、倒车雷达等配置,可以直接通过建议消费者购买“高配”车来实现。这样一些消费者担忧的问题便迎刃而解。
关于配件
受访车主汤志勇一直对“如何甄别正品”产生疑问。调查中,许多车主表达了同样的看法。车主熊勇举例也谈到了“正品”的话题。“刚买车不久,车商提供免费首保服务。到4S店,售后人员热情地建议我加价120元换用全合成机油,理由是质量更好。”后来,朋友的一句提醒,让熊勇多了个心眼儿,“厂家都认可的免费机油,为什么不用呢?”经查询,这种4S店售价三四百的所谓质量更好的全合成机油,网上销售价格至少便宜一半。
消费者的疑问——
如何保证配件原厂正品品质?
那么,让车主们产生疑问的方方面面就来了。
以更换空气滤芯为例。一合资品牌中端车更换该配件,在4S店的售价为60元左右;市场其他维修门店或网店的价格大约减半。价格差距为何较大?都号称正品,如何甄别?4S店如何保证品质?
雪佛兰4S店站长祝进为消费者提供了一个实验指导——将一盘蚊香放在空气滤芯下面。经过质量好的空气滤芯过滤,几乎看不到烟;而次品就相反。“正品空气滤芯对细小颗粒物都有过滤效果,这直接关系到人的健康。”
对于配件差价,受访车商均谈道了严格的专供体系和管控方式,并表示“价差客观存在。如何甄别正品,确实需要消费者多掌握必要知识。”
市面上的配件分三种:原厂配件、正厂配件和副厂配件。
原厂配件不用多说。
正厂配件有合格证,但不属于该品牌原厂生产。质量过关。但是否符合品牌原厂要求?不确定。
副厂配件没有合格证,属仿制。所谓的“高仿”,质量得不到保证。
关于维修
调查显示,汽车的维修技术是售后服务中影响消费者评价高低的最主要因素,因为汽车出现故障,维修质量的好坏显然起到决定性作用。假如故障排除不了或维修不得当,对消费者来说,即使接待服务再好,也没有任何满意度可言,甚至还会引起投诉。
在有投诉经历的受访者调查中,对于4S店处理的效率、方式、结果等情况的满意度不高,主要原因是车主认为车辆问题没有彻底解决,因而导致这部分人对于售后服务的整体评价偏低。
自贡仁孚奔驰4S店售后服务顾问郑伟谈道,一方面可能是由于维修人员技能不过关,无法准确判断问题出现的根本原因,而目前专业人才的缺乏普遍存在;另一方面,多次换件仍不能解决,是否说明配件本身质量不过关造成?据了解,由于目前国内市场零配件货源混乱,“原厂件”、“副厂件”、“翻新件”混杂,不少零配件是高价的劣质产品,而这种劣质产品的使用,会严重影响修车质量,导致用户疲于修车,最终降低汽车行业的用户评价水平。
消费者的疑问——
车辆送去维修,“二次损伤”算谁的?
参与调查投票的曾运晖谈道,去年曾在4S店遇到过车辆“二次损伤”的事件,但4S店一开始却否认,并一再坚持“是保险公司拍照的问题”。这类“扯筋事件”并不鲜见。
“客观来讲,二次损伤不可能100%避免。” 长城4S店售后站长余灏认为,应该一分为二地看待该问题。售后顾问接待车主时,应当面进行预检,车主在预检单上签字确认。维修完毕交车环节,一种可能是,车主确实发现了“二次损伤”;另一方面,对于外观部分,预检时肉眼未发现的细微伤痕。“一般来讲,都可以免费帮忙处理,最终得到解决。”余灏说,事故车辆的维修则更加严谨,4S店会严格按照保险公司报修的损伤情况进行处理。
消费者的疑问——
为什么进4S店维修,他们连常备配件都不齐全?
一些车主反映,车辆维修期间一些常备配件的等待时间过长,影响车辆的正常使用。案例显示,一位自主品牌车辆消费者抱怨称,远光灯泡坏了,因为库存无货进行登记调货。调货地点就在成都,谁知等了三天。
有车主在调查投票中提出意见,反映一些4S店常用备配件无库存、需要订货时,等待时间偏长,甚至无法做到一次到位、需要反复订货,严重影响了车辆使用,希望能够改进。
结语
本次走访调查结果显示,汽车售后服务的满意度低于售前服务。售前和售后之所以存在差距,是因为许多消费者认为,门店服务好不好,关系并不大,有地方落座,感觉舒适即可。消费者们最看重的是,自己是不是实实在在地花了钱,得到了相应的服务支持?收费服务是否合理?
比如:关于“完成维修后,维修站是否与您联系并询问您对服务的满意度”一项,74%的受访者选择了“是”。据记者了解,回访作为4S店了解客户意见、掌握服务质量、维系客户关系的手段,现在已经被大多数店家所采用。一些消费者认为,店方在维修后打回访电话,等于在主动听取车主建议,是一项很好的售后服务措施。
正如前文市消委会“案例”中提到的“推销员不实推销”等投诉,影响用户满意度的因素还有“夸大宣传”。也就是厂商给出的承诺无法兑现,或发出的宣传广告、宣传语与事实不符,让消费者有种上当受骗的感觉。这将给车商和产品带来极大的负面影响。
关于“汽车服务”产生的各种问题,本次调查报告难以详尽,在未来的发展中,汽车4S店服务质量仍有值得提升的空间。几名受访车主的原话,或许能说出广大消费的心声——“不能一味为了利益,盲目诱导消费者花冤枉钱”;“以诚信为本,以人为本,车商只有做到‘诚’字当头,才能得到广大消费者的认可。”
编辑:张昊灿
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