自贡网讯(记者 赵永富)11月1日,中国保监会颁布的《保险销售行为可追溯管理暂行办法》正式实施、《办法》规定,保险公司、保险机构通过同步录音录像(以下简称“双录”)等技术手段,记录和保存保险产品销售过程的关键环节,以便重要信息的查询、问题责任的确定。带着“双录”有哪些规定?如何保障保险销售机构、人销售员、消费者的合法权益?连日来,记者走访了我市部分保险企业,他们对此进行了解读。
记者体验:“双录”不到10分钟
昨天上午,记者来到一家保险公司体验了同步录音录像全过程。“必须用普通话把有关要求告诉消费者”,工作人员说。在一台安装有摄像头的电脑旁边,记者与工作人员并排而座,屏幕上图像清晰可见。
“您好,按照规定,我们在签订保险合同时,将进行同步录音录像,您同意吗?”,“双录”开始,工作人员问,“同意”;“好的,请你仔细阅读相关规定”,“请出示身份证”“请仔细查看你所购买的保险名称、年限、金额、理赔规定、保险人的义务与权力”,面对摄像头,工作人员把一项项保险内容告之记者并征得同意后,逐一填写在了电子《保险单》里,最后保存、上传。“好了,你购买保险的所有录音录像资料已保存并上传到数据库”,工作人员说。记者看了看,整个“双录”过程不到10分钟。“录音录像资料可以更改吗?”,记者问;“不能,这就像执法人员执法过程录音录像一样,一旦录制,就不能进行任何形式的更改,更不能随意剪辑”,工作人员的回答非常肯定。
就在记者体验“双录”时,不少打算购买保险的消费者表现出了极大兴趣,“这样做,无论对保险公司、销售人员还是买保险的人,都是很好的权益保护,如果发生保险纠纷,就可以用这些录音录像资料做证据”,现场一个姓李的大姐说。据市保协负责人介绍,从1日起,全市各保险公司已经开始推广“双录”新措施,根本目的就是在产生保险投诉后,双方均有据可查,梨清各自的责任。
“双录”出台:消除投诉无据可查弊端
“随着保险产品的增加,购买保险人数的增多,因保险机构、销售人员或者消费者的原因造成的保险投诉也越来越多”,某保险公司黄姓负责人介绍说。他向记者出示了今年前三季度中国保监会接到的保险消费投诉,共计7.2万多件,其中1000多件涉嫌违法违规。“涉及人身险的投诉有1.7万多件,占了人身险公司投诉总量的49.56%”,他说,投诉险种集中在分红和普通寿险上,投诉重点是个别销售人员在销售保险时,向消费者承若保险产品高收益、夸大保险责任、隐瞒保险期限、隐瞒退保损失等。
黄姓负责人讲述了这样一个保险纠纷案例:两年前,有个女士购买了一份重大疾病保险。今年年初,该女士查出患上乳腺癌。当女士向保险公司索赔时却遭到拒绝,原因是她没有购买这一险种。当女士找到当销售人员,说明购买重疾险时说告诉她“什么病都在保险范围内”时,销售人员不承认说了这些话。于是,该女士向保险监管机构投诉,“不过,由于没有录音录像资料作证,监管机构也无法断定谁是谁非”。因此,为了防止类似的纠纷和矛盾,在消费者购买保险时进行录音录像,目的就是留下原始证据,作为凭证,以便产生消费纠纷时随时查询。
黄姓负责人还认为,“双录”的实施还与互联网、云计算、大数据等科技密不可分,“科技成果为保险行业的规范、监管提供了技术支撑”。
录音录像:“呈堂供证”的直接证据
“其实,采取录音录像措施,就是发生保险纠纷后,做到销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确定,也就是保证保险行为的可追溯”,黄姓负责人说。
针对记者提出的哪些属于保险行为的关键环节,他解释说,主要指保险公司与消费真之间的权利、义务,比如保险公司为消费者保的什么险、什么东西是保险公司应该理赔的、什么东西不是理赔的以及保单的确立、保险合同的最终签订等,“对这些关键环节进行录音录像,说直接点就是作为发生保险投诉、纠纷后的‘呈堂供证’,以便维护当事各方的利益”。
记者注意到,《办法》特别要求,对60岁及以上老人必须“双录”,黄姓负责人也解释其中原因。他说,因为老年人在对产品介绍的阅读上、理解上,包括听力上,都有可能受限于自身客观条件不能全面的了解或把握,因此对这些重点人群进行录音录像,可以减少以前老年朋友投诉比较多的问题。他还认为,对于其他投资类的产品,其特点是的收益不确定性或不稳定性,这些容易发生投诉纠纷的关键产品,也必须“双录”。“说直接点,‘双录’资料就是打官司时的‘呈堂供证’”,他说。
不能更改:“双录”资料保存严格
记者体验了“双录”后,感觉过程非常简单。工作人员说,根据《办法》规定,“双录”为全程录音录像;签单前,必须要征得消费者同意,并请消费者阅读相关规定;销售人员业余消费者一样,要出示自己的身份证明信息,明确告知保险产品的品种、年限、金额、免责条款以及理赔、全额退保等关键重点信息,而录制过程则相对简单,全程不会超过10分钟。工作人员介绍说,“双录”即可到保险机构进行也可可下载专用APP,进行手机远程“双录”。
“由谁来录?录像资料可查看吗?”,记者问。工作人员解释,“双录”工作由保险公司等保险机构的工作人员执行,消费者可随时查询。资料的监管由保险公司负责,主要是检查有无篡改、删减等违规行为。
《办法》对“双录”资料的保存也有严格规定。记者了解到,“双录”资料要到保险合同结束前都会完好保存。记者担心“双录”之前,有销售人员会误导、欺骗消费者。“之所以要实行‘双录’,就是要化解保险人员与消费者之间的矛盾,解决误导或欺骗消费者顽疾”。
采访中,记者了解到,由于信息的不对称,个别保险销售人员存在误导甚至欺骗消费的行为,比如在推销某种保险产品时,信誓旦旦的说“什么都能保”“投保零门槛”“理财产品收益非常高”等。为此,工作人员建议,对吹得“天花乱坠”的保险产品,消费者要提高警惕。
编辑:范秦龙
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