自贡网记者 欧亚非
维护消费者权益、优化消费环境是一项民生工程，直接关系到群众衣食住行和健康安全。近年来，市保护消费者权益委员会始终坚持“以人民为中心”发展理念，以维护消费者权益为己任，以优化消费环境建设为目标，不断创新工作方式，努力提高消费者满意度，积极协调社会各方力量，着力打造消费维权共治新格局。
市消委会第四届委员会成立以来，认真履行消费教育引导、消费纠纷调处、社会监督等职责，积极发挥消委组织作为党和政府联系消费者的桥梁纽带作用，不断增强消费权益保护力度，大力推进放心舒心消费环境建设，取得了积极成效。
完善多元机制 依法化解消费纠纷
化解消费纠纷，积极回应群众诉求是消委组织维护消费者合法权益最直接的体现。近五年来，市消委会探索建立消费纠纷行政调解、行业调解、经营者和解多元化解机制，协同完善消费者权益保护社会共治机制，全力化解消费纠纷。
在市级层面建立起消费者权益保护工作局际联席会议制度，对消费者权益保护问题进行研判、推动部门联动、构建消费纠纷化解和消费维权社会共治格局。建立消费纠纷诉源治理机制，我市于2021年在全省率先出炉《关于深入推进消费纠纷诉源治理工作的实施方案》，多部门共同设立“自贡市消费纠纷诉源治理服务中心”和“自贡市消费纠纷诉调对接服务中心”，同时打通司法调解、行政调解、行业调解的互助协作绿色通道，形成自行和解、行业调解、行政调解、司法调解的消费纠纷调解共治体系。截至目前，已组织会商46场次，推动94件群体性纠纷解决，支持15件消费纠纷进入诉讼程序，开展2件司法确认，并联合开展“不公平格式合同条款点评”活动，引导社会诚信和公平交易。建立川南渝西消费维权协同发展机制，我市与内江市、重庆市的5区县消委组织签署消费维权一体化发展合作协议，联合举办了3期“川南渝西消费维权业务能力提升培训班”，开展消费维权知识有奖竞答活动、发布消费警示、消费体验活动等，在消费维权各领域开展深度合作。发挥“互联网+”优势，建立ODR消费纠纷在线化解机制，实现行政部门、经营者、消费者纠纷化解“零距离”。
着力资源整合 解决急难愁盼问题
近五年来，市消委会有效整合行政调解和行业调解资源形成合力，全力推进群众“急难愁盼”问题解决，努力做到“事事有着落，件件有回音”。
依托12315消费投诉举报平台，积极回应群众诉求。近五年我市市场监管系统接受咨询、消费投诉举报13.06万件，处理率98.7%，立案732件，为消费者挽回经济损失约1890万元。12315消费投诉举报行政效能评价成绩突出，2020年、2022年分别居全国市级市场监管部门第4名和第10名，连续三年居全省第1名。同时，不断加强消委组织队伍能力建设，我市近五年共培训消费维权骨干350人次，组织5次全市消费纠纷调解典型案例评选活动，市区两级消委组织处理各类消费投诉调解成功率达78%，消费投诉处理能力居全省前列。在指导经营者消费维权服务站和ODR企业自主和解消费纠纷上，全市设置了185户ODR单位和141个经营者消费维权服务站，线上线下共处理消费纠纷10.1万余件，和解率88.38%。
强化监督指导 促进行业规范发展
近五年来，市消委会积极开展消费体验活动，聚焦食品生产、通讯服务、汽车销售服务、金融服务等行业消费投诉热点、维权难点，靶向性监督指导经营者提升商品质量和服务水平。针对美容服务、珠宝销售、停车收费、餐饮住宿等行业发现的问题开展约谈会议15次，围绕乡镇快递取件二次收费、快递业务旺季服务保障、通信行业满意度开展调查，深入保险、汽摩、出租车、旅游饭店、房地产中介等行业协会调研，指导经营者补齐服务短板，增强自律优化服务。
与此同时，大力推进消费投诉信息公示，顺利通过了市场监管总局消费投诉信息公示系统应用试点验收，创新开展重点经营者消费投诉信息公示工作。扎实开展“涉老”保健品行业、互联网充值返券等投诉信息公示，公示945家企业1898 条投诉信息，充分保护了消费者知情权、选择权，有力促进消费领域诚信体系建设。
完善共治机制 推进消费环境建设
《自贡市放心舒心消费城市创建工作方案（2022-2024）》由17个市级部门联合出台，坚持“政府主导、社会共治、全域推动、因地制宜、示范引领、自愿参与、动态管理”原则，在全市各行业、各领域持续深入开展创建，进一步优化消费环境，激发消费活力。截至目前，全市建成放心舒心消费示范店445个，示范商业综合体14个，示范景区10个，示范街区15个，并在汽车维修、金融保险、肉制品、美容美发行业全域开展创建工作。在示范单元内建立了141家消费维权服务站，进一步落实消费维权社会主体责任，做好消费纠纷化解；制定《自贡市线下无理由退货承诺指引（试行）》，引导137家经营户开展“线下购物七日无理由退货”承诺活动，鼓励35户商超类经营者建立“赔偿先付”制度，积极推动放心舒心消费环境建设。
近五年来，我市深入开展“3·15”国际消费者权益日活动、消费纠纷诉源治理“五进”活动、“案例宣法”活动、向社会发布消费提示、“提振消费信心”公益活动等，多形式多内容广泛开展消费宣传教育，凝聚诚信经营、科学消费社会共识。
同时，针对消费领域群众急难愁盼问题和侵害消费者权益突出问题，先后开展了治理“保健”市场乱象行动、医疗美容专项整治行动、养老诈骗专项整治行动等，并结合全国“3·15晚会”曝光的“可诺丹婷美容”“土坑酸菜”“香精大米”等损害消费者合法权益问题，市消委会协同相关部门举一反三开展全面核查，通过重点整治促进行业规范。
市消委会第四届委员会致力于完善共治机制、整合社会力量、强化社会监督，不断促进消费环境优化，激发消费活力，继而不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感。
编辑：陈翠
责任编辑：张驰
编审：舒旭晖
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