今年3月15日是第42个国际消费者权益日，中国消费者协会确定2024年消费维权年主题为“激发消费活力”。3月12日，笔者从市市场监管局和市消委会了解到，2023年，全市消费者权益保护工作在市委、市政府的坚强领导下，围绕消费热点和维权难点，完善维权机制，畅通维权渠道，加强能力建设，强化监管执法，优化消费环境，消费维权效能和消费者满意度不断提升。
完善维权机制 社会共治格局初步形成
2023年，在市市场监管局和市消委会的努力下，全市建立健全消费纠纷诉源治理机制。市市场监管局、法院、司法局、消委会联合成立1个消费纠纷诉源治理服务中心和6个分中心，开展“五进”活动32场次、法律咨询援助241次，联合开展“不公平格式合同点评”等活动，形成司法、行政和行业调解合力。
同时，建立消费纠纷在线化解机制，共发展174家ODR企业入驻12315平台，线上线下共处理消费投诉50074件，和解率89%。“为消费者挽回经济损失98.19万元，这一消费纠纷和解快速通道实现了消费纠纷化解不出店门。”市市场监管局、市消委会相关负责人介绍，我市形成“普量+重点”公示制度，普量公示消费投诉信息5857条。针对“老年保健品消费”“互联网充值返券”等热点，创新“微信定投”“联合跨区域公示”“经营现场公示”等方式，开展重点问题公示18期，有力促进消费领域诚信体系建设。
此外，我市还健全川渝消费维权跨区域合作机制，与重庆奉节、綦江、涪陵、江北、荣昌五地建立消费维权合作机制。主办川渝11个地区参与的川渝文旅消费环境建设消费体察活动、川南渝西消费维权履职能力提升培训班以及自贡、内江、泸州三地消费维权研讨会。
畅通维权渠道 12315效能稳步提升
2023年，12315热线进一步健全投诉处理管理制度，完善投诉件处置各环节工作规范，建立市、区（县）两级督查机制，落实专人实时巡查督办，层层发现问题，层层催办提醒，确保各事项处置流程闭环管理，运行规范高效。
据统计，2023年，全市各级12315工作机构受理消费者咨询、投诉、举报46808件，其中投诉举报16983件，为消费者挽回经济损失约578万元。
值得一提的是，在2023年全国12315质效评价中，我市12315效能评价位居全省第一，这是连续第4年居全省第一名。2020年、2022年分别位居全国第四名和全国第十名。
加强宣传教育 营造浓厚维权氛围
2023年，我市相关部门、市场经营主体、行业协会等广泛深入开展“3·15”国际消费者权益日系列活动，开展大型主题宣传活动8场次，并发布致全市消费者的一封信，倡导广大消费者恢复消费信心，理性绿色消费，受众达40万人次。同时，联合媒体开设栏目，针对不公平格式条款进行点评，加强消费维权宣传教育，并利用报刊、网络媒体多形式开展宣传活动，普及消费维权知识，引导科学消费、绿色消费、理性维权。
此外，还组织“自贡市通讯服务行业消费者满意度调查”、川渝消费维权知识竞赛等多项活动。消费者维权意识不断加强，消费咨询、投诉举报量同比增长53%。
加强技能培训 提升维权履职能力
“接到纠纷，如何化解和调解也是一项技能。”市市场监管局、市消委会相关负责人介绍，对此，2023年组织市场监管消费维权业务培训6场次，共计640人次参加专项培训；组织333名市场监管系统干部，参与第二届全国市场监管12315业务大比武初赛挑战赛，176人进入全省前500名。在川渝第二届消委组织典型案例评选会上，我市消委会参选案例《少年文身起争议 消委助力把权维》在42个市级消委组织选送的案例竞赛中获得第一名。同时，针对经营主体，还专门组织“放心舒心消费环境建设”经营者培训10场次，共计680人次参加。
提振消费信心 消费环境更为优化
为认真贯彻落实“文旅兴市”战略，突出“放心舒心消费在盐都，有盐有味生活在自贡”主题，2023年，市市场监管局、市消委会联合17个市级部门，在文旅消费领域全域开展放心舒心消费环境建设工作。新创建133个示范单元、新发展88个线下无理由退货店和26个赔偿先付承诺单位，对209个餐饮示范单元提质升级。累计创建示范店563个、示范街17条、示范景区22个、示范商业综合体15个、线下无理由退货承诺店230个、赔偿先付承诺单位61个。
“我们多措并举，不断提高全市经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，让消费环境更加优化。”市市场监管局、市消委会负责人介绍说。
强化综合监管 消费市场规范有序
2023年，全市市场监管系统做好价格监测预警，规范市场价格秩序，创新推出95家“阳光菜单”价格诚信公示示范主体；严厉打击价格欺诈、串通涨价等违法行为，督促整改问题176个；开展涉企收费、医疗教育等领域收费行为整治，清退违规收费1353万元；开展医疗美容行业突出问题专项治理行动，查办案件5件；开展食品、价格、质量等网络监测102项，处置信息90条；开展网络市场监管促发展保安全专项行动，查办案件42件；开展民生领域“铁拳”“春雷”行动，查办案件2090件，移送公安机关44件，其中包括省市场监管局挂牌督办案件4件，发布典型案例5件，有效加强监管执法，消费环境得到明显改善。
优化消费环境 保护消费者合法权益
对于2024年工作重点，市市场监管局、市消委会相关负责人表示，全市市场监管系统将坚持“人民至上”和“以消费者为中心”的理念，进一步优化放心舒心消费环境。重点解决预付式消费、电商直播等新消费模式存在的问题；重点维护老年人、婴幼儿、中小学生合法权益；重点整治城乡接合部、农村消费市场、旅游市场；重点关注节假日、消费旺季投诉热点，严厉打击侵害消费者合法权益违法行为。
同时，充分发挥政府各部门保护消费者权益主渠道作用，高质高效处置消费投诉举报工作，确保群众诉求“件件有回音，事事有着落”。着力抓好基层消费维权工作，通过发布消费警示、曝光典型案例、开展消费体察、强化行政指导、加强行政监管等方式，提升消费者权益保护力度。（池莉）
（图片由市市场监管局提供）
编辑：李钰华
责任编辑：余凤
编审：舒旭晖
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