案例背景
浙江省宁波市江北区慈城镇维拉小镇社区于2020年9月正式运营，现有13个低密度中高档小区和1个商业综合体，社区交付总户数5791户，常住2326户5500余人。其中，中青年约占总人数的68%，是社区中的“绝对主力人群”。维拉小镇社区具有明显的“两低两高两强”特征，即小区入住率低、居民主动参与率低，居民生活品质要求高、服务质量要求高，居民诉求表达能力强、自我决策意识强。由于社区服务跟不上居民日益增长的精细化需求，居民对社区服务满意度不断降低，社工也逐渐感到力不从心。这种“吃力不讨好”的局面使得社区陷入治理困境，促使社区反思破局之法。
居民“要求多、参与少，抱怨多、行动少”是目前社区问题的主要表现，但其背后的原因到底是什么？为此，社工针对“居民社区参与意愿”开展了抽样问卷调查，根据回收的880份抽样样本分析，所有居民都表示对社区建设有美好期许，45.6%的居民表示愿意主动参与社区治理，54.4%的居民不太愿意主动参与。社工对其不愿意主动参与的原因进行分析后发现：一方面，居民因为工作忙没有太多空闲时间，所以无法参加；另一方面，居民习惯性地认为社区治理问题应由政府部门、社区或物业来解决。于是，社工决定以叙事理论为基础，从改变居民主观意识入手，通过搭建叙事场地、倾听居民诉求、培育居民骨干等方式，激发社区内生动力，营造和谐、温馨的邻里氛围。
理论应用
叙事理论认为，通过倾听他人故事、使问题外化、寻找遗漏的片段、重构积极故事的过程，可唤起内在的改变力量。该理论一般用于个案服务，但在社区治理工作中也颇有启示意义。例如，居民在表达感觉性需求时，往往既有客观感受，也有主观感受，社区居民的舆论导向即为集体性叙事。在社区治理过程中，如何运用叙事理论，让居民从旧的负面叙事转变为新的正向叙事，是一次微观工作方法和宏观工作方法的碰撞，具有探索意义。
服务过程
（一）空间打造，建立社区叙事新阵地
由于以往居民习惯通过微信群、朋友圈甚至市长热线等渠道反映物业服务差、便民服务不完善等社区问题，让社区逐渐形成了负面叙事。本着点对点收集问题、面对面交流解决的原则，社区决定建一个方便居民走进来的共享客厅，所以距离近是最重要的因素。为此，社工根据各个小区位置分布，邀请居民代表共同商议可利用的空闲场地。通过7次会议协商，最终完成了场地选址，在小区内部或临近小区的地方，打造了9个家门口的“WE共享客厅”，为居民搭建了统一的叙事场地。
（二）问题剥离，找准矛盾解决新角度
“WE共享客厅”打造完成后，社区借着政策东风，结合阵地建设成立了小区自治理事会。有了场地，有了队伍，社区很快就着手解决一些棘手问题。
花园洋房式小区居民经常与地产、物业之间发生矛盾纠纷，从地产遗留房屋漏水等质量问题到后续物业精细化服务品质问题，投诉信访事件持续不断。物业项目经理也已连续换了9任，严重影响了居民对物业服务的满意度。在过往的矛盾处理过程中，居民容易把人和问题混为一谈，如将“地下车库有垃圾没有清理”，表述成“物业都是一群不负责的人”；物业对居民的表述也存在同样的问题，如将“有居民投诉地下车库有垃圾”，表述成“这个小区‘刺头’很多很难搞”。
社工通过引导居民和物业反思叙事中的例外事件，如物业有没有做过负责任的事、居民里有没有能理解物业的人等，让叙事双方发现自己话语中的矛盾点，从而将问题和人剥离开来，让大家意识到“问题是问题，人是人”。只有聚焦问题核心，就事论事，减少对人的主观攻击，才能提高解决效率，这也是叙事理论运用的关键环节。
（三）居民自治，讲述社区治理新故事
有了问题解决的共同意识后，接下来要做的就是引导居民共同参与社区治理工作，并通过树立居民榜样进行广泛传播，由此改变社区叙事系统，改写社区治理故事。小区自治理事会在此过程中发挥了至关重要的作用。
家住花园洋房式小区的陈叔是小区自治理事会中的一员，入住三年多来，可谓经历了矛盾发展的全过程。有了“WE共享客厅”这个服务阵地后，陈叔主动联系几位热心居民一起商讨如何与地产、物业进行沟通，从而更好处理矛盾冲突。很快，陈叔和几位居民成为小区代表，并按规范流程于2023年4月成立业主委员会。当年4月至10月，在社区的协助支持下，陈叔和其他居民一起梳理了物业服务39项“问题清单”，召开50余场物业协商会、居民恳谈会，督促物业完成35项“服务清单”，合法合规地为小区居民向物业公司争取到了35万元的小区整改提升支持款项，改造了小区进门中心花园、增设了小区名称门头、增加了机动车和非机动车坡道标识线、更新了小区儿童游乐场设施，获得了其他居民的认可和肯定。口口相传之下，居民对社区自治有了极大的信心。“社区事，大家干”的叙事氛围初步形成。
（四）凝聚力量，形成多元治理新格局
“社区事，大家干”的社区新故事，不应仅仅停留在解决社区问题上，更需要进一步丰富叙事内涵。社区与居民代表经过充分讨论后，决定增加“公益慈善”和“生活服务”两类促进社区美好的服务内容。于是，社区与居民合作筹建了以下三类辅助小区自治理事会运营的志愿服务队伍。
第一类是聚焦社区治理痛点的问题治理型团队。轮值共享管家志愿服务队通过志愿服务，凝聚“党员+居民代表+微管家”力量，开展文化教育、环境卫生、垃圾分类、走访调研、文艺演出策划等服务，营造邻里和谐氛围，提升居民对社区服务的满意度，提高物居业协同配合机制的工作效率。
第二类是整合公益慈善资源的资源筹措型团队。慈悦女红队和“好邻帮”商家公益互助队通过开展新都会“慈心·慈悦”共富工坊志愿服务项目，探索慈善互助商业共同体模式，以公益市场为支点带动慈善力量发展壮大。
第三类是满足居民精细化需求的生活服务型团队。宸心志愿服务队和一应志愿服务队分别以宁宸院、碧湖花园为试点，以取字“‘宁’聚合力，‘宸’心‘宸’意”和“一呼‘碧’应”的服务理念，回应居民精细化、多元化的生活需求。
服务评估
从成效评估上看，运用叙事理论开展社区治理工作是一项具有探索性的尝试。一年多来，社工把社区作为服务对象，把社区舆论当成故事场景，通过建立9个“WE共享客厅”、成立小区自治理事会、动员居民参与等方式，让小区居民投诉率降低了50%，物业费收缴率提高了30%，培育了紧紧围绕在社区周围的5个核心志愿者团队，形成了新的舆论环境，实现了改写社区故事的目标。
从过程评估上看，社工通过综合“WE共享客厅”活跃度等要素，发现在9个共享客厅中，5个较为活跃，4个活跃度不高，与预期效果有一定差距，之后仍需进一步探索。
从团队作用发挥上来看，服务效果超过预期，这得益于社区“居民诉求表达能力强、自我决策意识强”的特点，曾经的这“两强”是社区工作的压力，但在社区舆论发生改变后，便成为社区工作的助力。（文章有部分删减）
（作者于燕飞系浙江省宁波市江北区慈城镇维拉小镇社区书记，李莹系宁波市和源社会工作服务中心总干事）
编辑：金艳
责任编辑：冉华阳
编审：舒旭晖
0