最近，笔者在医院遇到一位白发老人，站在轮椅租借处无助地四处张望。原来，老人想租一把轮椅，却被扫码程序给卡住了。这种无助的场景，每天在银行、政务大厅、车站都在上演。当扫码、刷脸、预约成了公共服务的标准做法，那些跟不上这股浪潮的老人，就成了数字围城外的“局外人”。
公服全面数字化原意是提升效率，却不知不觉筑起了高墙。许多服务藏在繁杂的APP和小程序里，操作流程复杂得像个迷宫。字体小、跳转多、验证频、这些对年轻人来说很方便，但对老人来说简直是条跨不过去的数字鸿沟。车站自助取票、医院线上预约、银行柜台缩水，老人们站在智能设备前一脸茫然，这不仅是操作的困境，更是公共服务人性化设计缺失的直接暴露。
这道鸿沟带来的远非不便，它实质性地剥夺了老人们平等获取基础服务的权利。有的老人凌晨排队挂号，有的人每月横穿大半个城市缴水电费，因为不会网上操作。更令人担心的是，一些诈骗分子盯上了不太会数字支付的老人，他们成了最脆弱的目标。面对日新月异的技术，许多老人内心充满“学习焦虑”甚至“被抛弃感”。数据显示，我国60岁以上网民虽达1.5亿，但仍有近一半老人被隔绝在网络世界之外。
要破解困局，社会各方得在“速度”与“温度”之间找到平衡：
公服数字化不能只有“加速键”，公共服务机构必须保留人工服务窗口，给老人划出一条“慢行道”。上海某些医院开设“长者专窗”，配有志愿者帮忙；北京银行为老客户留了免预约绿色通道。这些实践充分证明效率与包容可以共生，但关键是要建立常态化运行机制，而非临时举措。
科技自身也可以成为跨越鸿沟的桥梁。技术开发者有责任让科技更友好。开发适老化界面不难，只需从老人视角出发：放大字体、简化流程、加语音导航、减验证步骤。浙里办APP的长者模式，用清晰图标和极简操作博得了老人欢心；某些城市自助终端还设置了“一键呼叫”直通人工服务，这正是技术应有的温度与担当。
社区力量更是关键支撑。基层组织可定期开办“数字助老”课堂，招募志愿者一对一帮扶。杭州某社区的“银龄课堂”，就是青年社工手把手教老人用就医挂号、手机支付；一些图书馆也开设了公益数字服务站，成了老人们触摸智能世界的温暖驿站。这类服务的价值在于持续性和覆盖面，需要稳定的资源投入和制度保障。
笔者认为数字文明的真谛，不在于技术有多炫，而在于照亮每个角落。社会越是疾驰于智能化，就越不能忽视那些踉跄的身影。保留“慢车道”，打造有温度的技术，伸出温暖的手——这样，老人们才能从容拥抱智能时代，而不是茫然无助。
因为一个社会的文明指标，永远以最弱者的处境为标尺。这要求政策制定者、服务提供方、技术开发者和我们每一个社会成员，都肩负起弥合鸿沟的责任。（蒋李斯皖）
编辑：陈翠
责任编辑：余凤
编审：喻佳
0