2025年7月23日，因交通事故人伤理赔争议，12岁先天性脑瘫儿伤者被其母亲留置在人保财险自贡市分公司理赔大厅，使人伤调解陷入僵局，矛盾突转激化。分公司用一系列果断行动、温情举措与持续担当，最终化解困局，赢得了当地政府、群众的一致点赞。
突发困局：责任面前不推诿，快速响应筑防线
据悉，7月23日事故双方在人保财险自贡市分公司就人伤赔偿进行协商、调解，过程中因事故肇事方态度消极、赔偿预期分歧，理赔调解宣告失败。令人始料未及的是，伤者母亲将患有先天性脑瘫的12岁伤者独自留在调解室，与肇事方先后离去。孩子因亲人离弃，加上脑瘫患者的特殊状况，瞬间陷入恐慌，出现哭闹、咬人等过激反应。面对这突如其来的局面，分公司人伤分部工作人员没有丝毫犹豫，第一时间尝试安抚孩子情绪，在安抚无效后，立即拨打110报警并向分公司领导紧急汇报。公司保安迅速赶到现场，配合工作人员守护孩子安全，避免意外发生。“孩子是无辜的，无论纠纷如何，保障他的安全是第一位的。”分公司理赔中心主任的话，道出了全员的共识。在事件初期，这份“不推诿、先保障”的态度，为后续化解危机筑牢了第一道防线。
多方联动：主动作为聚合力，温情护送显关怀
报警后，110联系伤者家属要求接回孩子，却遭拒绝并被拉黑，局面陷入僵持。此时，分公司没有等待观望，而是主动扛起责任。理赔中心迅速统筹，各部门分工协作。一是紧急联系伤者常住地的莲花镇政府及村委会，说明情况寻求支持；二是协调救护车赶到现场，将孩子安全转移至救护车内，做好全程医疗监护。理赔中心组成调解小组，协同骨干员工与派出所干警分别驾车，紧随救护车一同前往莲花镇，确保孩子在护送途中的安全与稳定。救护车内，医护人员时刻关注孩子的状态；车外，分公司的工作人员通过车窗不时观察，用眼神传递无声的安抚。这份跨越“责任边界”的牵挂，随着车队的前行，在道路上延伸。抵达莲花镇政府后，镇政府工作人员积极响应，与村干部一同介入，陪同到伤者家里向伤者家属开展心理疏导与法律法规宣导。分公司理赔人员则全程配合，耐心等待家属态度转变。
僵局破冰：坚守底线解纠纷，担当赢得满堂彩
然而，家属情绪仍未平复。110离开后，为彻底解决纠纷，分公司理赔人员主动牵头，通知肇事方前往伤者住所进行二次调解。调解现场，事故双方再次争执不下。伤者母亲情绪激动再次将孩子扔在公路上，以此要挟分公司及肇事方，提出6万元一次性赔偿要求。危急时刻，人保财险团队始终保持冷静，一边迅速将孩子从公路上抱回安全地带，一边坚持“依法依规、情理兼顾”的原则，向双方释明理赔政策、法律后果，同时耐心倾听家属诉求，寻找双方都能接受的平衡点。“我们是保险公司，更是负责任的企业，既要维护理赔公平，也要尽可能帮助困难家庭。”在这样的理念指引下，仅供反复沟通、多方协调，最终促成双方达成一致调解协议。
当协议签订、孩子被安全接回家中时，在场的镇政府工作人员感慨：“人保财险不仅解决了保险纠纷，更主动扛起了社会责任，这份担当值得敬佩。”围观群众也纷纷点赞：“关键时刻能站出来、扛起来，这才是大公司的样子！”
一场意外困局，人保财险自贡市分公司用快速响应的行动力、主动作为的责任感、温情守护的同理心，诠释了“人民保险，服务人民”的初心。在事件处理的每一个环节，没有“事不关己”的退缩，只有“主动担当”的向前——这份担当，既是对“保险保障”本质的坚守，更是对社会责任的深刻践行。（人保财险自贡市分公司 王宇）
编辑：金艳
责任编辑：余凤
编审：韩钰
0