1.什么是消费纠纷？发生消费纠纷后如何解决？
答：消费者在购买商品和接受服务的过程中与经营者产生的纠纷。购买、使用直接用于农业生产的生产资料时引发的纠纷，也属于消费纠纷范畴。
发生消费纠纷后可通过与经营者协商和解，请求消费者协会调解，向有关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，向人民法院提起诉讼等途径解决。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”。当发生消费纠纷后，消费者可收集消费凭证、权益受损等证据，并通过拨打12345、12315热线向行业主管部门或者行政监管部门投诉，由以上部门组织调解；若消费纠纷中涉及违法违规线索的，可向相关职能部门举报，相关职能部门应当依法查处。
2.什么是质量“三包”义务？
答：质量“三包”是产品包退、包换、包修等售后服务的统称，质量“三包”义务基本内容是经营者对所生产经营的商品在一定期限内发生质量问题，承诺并履行免费修理、更换、退货的义务，是经营者对商品承担质量保证的一种制度。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。
3.“会员权益”到期后，经营者可否在未告知消费者的情况下“自动续费”？
答：不行。网络消费者中，不少经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务却不提前告知，消费者想取消却找不到入口。依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十条规定“经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意”。
案例：2023年10月，唐某花0.3元开通某网盘24小时体验会员，次日起被平台连续7个月自动扣款29.9元。该平台以灰色小字体隐藏自动续费条款，站内信通知路径繁琐，未履行显著提醒义务。唐某发现后起诉，法院认定平台侵害其知情权和自主选择权，一审判决全额退款。平台上诉后，双方二审达成调解，平台不仅退款还额外进行了补偿。
4.房屋租赁中介公司发布虚假房源，该向哪个部门投诉？
答：依据《住房租赁条例》第四十二条规定，住房租赁企业、住房租赁经纪机构发布虚假或者误导性房源信息，隐瞒或者拒绝提供拟出租住房有关重要信息的，可向房产管理部门投诉举报。建议优先选择在房产管理部门备案的正规中介机构。
5.房屋装修公司严重拖延工期，并且使用的材料与合同约定不符，该向哪些部门投诉？
答：装修公司行为构成合同违约。依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。家庭装饰装修纠纷，可向属地住建部门反映，由属地住建部门组织协调。涉嫌消费欺诈、虚假宣传的，可向市场监管部门投诉举报。
案例：抚州某小区业主付5000元装修定金后不想装修，申请退款遭拒。市住建局组织调解，装修公司称已出具效果图耗费成本，业主愿支付部分酬劳。最终双方达成一致，装修公司退还3000元。
案例：2022年3月，自贡市沿滩区市场监管局突击检查某装饰公司，发现其悬挂的7块“全国室内装饰优质工程奖”等荣誉牌匾均无法提供官方证明。经查，这些奖牌均系当事人以1200元从上门推销者处购得，评定机构纯属虚构。该行为构成虚假商业宣传，违反《中华人民共和国反不正当竞争法》，市场监管局依法对其处以1.5万元罚款。
6.在美容院接受美容服务时，消费者权益受到侵害，该如何维权？
答：如怀疑美容院使用假冒伪劣或不合格化妆品，依据《化妆品监督管理条例》，可向市场监管部门投诉举报；如对美容机构的卫生状况、从业人员资质存疑或违规开展注射等医疗美容项目等问题，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》规定，可向卫生行政部门投诉举报。
7.在理发店、超市、网吧、电子游戏厅、KTV等办理了预付卡，商家突然关门停业或跑路，消费者如何维权？
答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供服务，且拒绝退回预付款的，消费者可向行业主管部门反映，行业主管部门联合市场监管部门进行协调，也可直接向法院提起诉讼。
理发店、超市行业主管部门：商务部门
网吧、电子游戏厅、KTV行业主管部门：文化广播电视旅游部门
8.修车时，发现商家使用假冒伪劣配件维修机动车，或未在经营场所公布收费项目、工时定额和工时单价的，消费者怎么维权？
答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《机动车维修管理规定》等规定，机动车维修经营者应当使用合格配件、按规定公示收费项目及工时价格。若违反规定，消费者可向交通运输主管部门投诉举报或者向法院提起诉讼。
9.未成年人游戏大额充值，监护人应如何维权？
答：根据《中华人民共和国未成年人保护法》《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》等规定，网络游戏服务提供者应限制未成年人充值金额，不得为未实名注册用户提供付费服务。若发生未成年人游戏大额充值，监护人可收集游戏内充值记录、支付平台交易记录、相关游戏账号未成年人使用证据等证据，积极与网络游戏服务商沟通协商。协商不成，一是可向游戏公司注册地的新闻出版局或市场监督部门投诉举报；二是可向公安机关反映；三是可向法院提起诉讼。
案例：广州一14岁学生用家长账户，一年半内向某游戏平台充值37万余元。广州互联网法院审理后认为，游戏公司实名认证机制简单，未能有效防范未成年人冒用；而家长对账户保管及子女监管不足，应负主要责任。最终判决游戏公司向家长返还12万余元。
10.老人参加“健康讲座”购买了数万元保健食品，商家宣传该产品具有治疗疾病功效，可信吗？如何维权？
答：不可信，保健食品属于特殊食品，而非药品，不能代替药物治疗疾病。依据《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定，经营者提供商品或服务不得作虚假或引人误解的宣传。经营者通过“会销讲座”“免费旅游”“私域直播”“走路赚钱App”等线上线下方式虚假宣传，诱导老年人消费，消费者可向市场监管部门投诉举报。如涉及非法集资、诈骗，可向公安机关或金融管理部门反映。
案例：2024年10月，兴宁市市场监管局接到李女士投诉，称其婆婆在当地某健康驿站被宣传误导，花费2.8万元购买宣称可治疗糖尿病、高血压的保健品。双方对宣传内容各执一词，消费者未能提供有效证据。经调解，最终经营者同意一次性退还2.3万元。
11.哪些属于虚假广告，有标准吗？
答：依据《中华人民共和国广告法》第二十八条规定“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：（一）商品或者服务不存在的；（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；（三）使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的；（四）虚构使用商品或者接受服务的效果的；（五）以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形”。若发现虚假广告，可向市场监管部门投诉举报。
案例：2023年1月，富顺县市场监管局检查发现，某眼镜公司在电梯轿厢投放广告，含“防控度数增长 提升裸眼视力”等表述。因在现有医疗条件下近视无法治愈，该宣传构成误导，违反《中华人民共和国广告法》。市场监管局对当事人作出没收广告费用5376元、罚款5376元的行政处罚。
12.异地网购遇到商品质量问题或商家违约，应该通过哪些途径投诉？投诉举报应该找谁？
答：依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，消费者可以选择向经营者实际经营所在地的市场监管部门投诉，也可向网络交易平台经营者所在地市场监管部门投诉，平台有义务协助处理消费纠纷。
异地网购发生消费纠纷时，消费者可通过以下途径投诉：一是通过平台官方客服渠道投诉，要求平台介入调解；二是拨打全国12315热线或登录12315平台（网站、APP、微信小程序等）提交投诉信息；三是直接向商家所在地市场监管部门或平台所在地市场监管部门投诉。
以微信小程序投诉为例：微信搜索“12315”微信小程序：
第一步：点击“我要投诉”
第二步：输入要投诉“商家公司名称/个体工商户名称”
第三步：填写“消费者信息”及“投诉内容”并提交
13.网络直播购物时买到假冒伪劣商品，主播和平台需要承担责任吗？消费者该如何维权？
答：网络直播购物中，主播和平台是否承担责任需根据具体情况判定：若主播为商家工作人员或与商家存在合作关系，明知是假冒伪劣商品仍进行推广销售，需与商家承担连带责任；若平台未履行对入驻商家的资质审核义务，或未及时处理消费者投诉，导致消费者权益受损，也需承担相应责任。消费者维权时，应保留直播回放截图、购买凭证、商品照片等证据，先向商家提出退换货及赔偿要求。若商家拒绝，可向平台投诉，要求平台介入处理；若平台和主播均推诿责任，可向商家所在地市场监管部门或平台所在地市场监管部门反映。
14.网购时商家在页面标注“特价商品不退不换”“一旦售出概不负责”，这样的“霸王条款”有效吗？遇到这种情况该如何处理？
答：商家标注的“特价商品不退不换”“一旦售出概不负责”等条款属于典型的“霸王条款”，该条款无效。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《合同行政监督管理办法》，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式，排除或者限制消费者的退货权、索赔权等合法权益，此类格式条款内容无效。可向商家所在地或平台所在地的市场监管部门投诉举报。
15.所有网购商品都能享受“七天无理由退货”服务吗？“七天”是从什么时候开始计算的？
答：并非所有网购商品都适用“七天无理由退货”。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，鲜活易腐类商品（如生鲜、鲜花）、定制类商品（如刻字首饰、定制家具）、数字化商品（如充值卡、下载的软件）、交付的报纸期刊、拆封后易影响人身安全或生命健康的商品以及销售时已明示的临近保质期或有瑕疵的商品等，不适用七天无理由退货，商家须在销售页面明确标注。“七天”的计算起始时间为消费者实际签收商品的次日，以物流签收时间为准。
案例：北京互联网法庭审理一起盲盒线上“拆封”退换货纠纷。韩某花2万元网购50余件盲盒福袋，线上“拆袋” 未收实物时申请退货，遭商家拒绝。法院审理查明，商家已在销售页面明确提示“完成拆袋后不支持七日无理由退货”，韩某购买前已确认知晓。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，盲盒线上“拆封”后内容价值已实现，不适用无理由退货，最终判决驳回韩某全部诉讼请求。
16.网购药品担心买到假药，怎么辨别和防范？
答：消费者在网上购买药品，一是要选择正规渠道，应在网络销售平台选择已公示《药品经营许可证》的药品网络销售企业，不要轻信朋友圈、微信群等非法渠道卖药，发现此类违法违规行为可以向市场监管部门投诉举报；二是要认准药品批准文号。购买药品时要认准“国药准字”的药品批准文号，进口药品要认准进口药品注册证号或医药产品注册证号，避免将食品、保健品、消毒产品等当作药品使用。
17.怎么辨别美容院使用的“光子嫩肤”医疗器械真伪？
答：用于“光子嫩肤”的强脉冲光治疗仪属于医疗器械，需严格遵守《医疗器械监督管理条例》。判断仪器合规可关注三点：一是查看仪器机身是否有注册证编号（如：国产的“× 械注准 ××××××××××”；进口“国械注进 ×××××××××××”）；二是要求商家出示仪器的注册证复印件，可在国家药品监督管理局官网输入注册证编号，查询是否注册及适用范围；三是查看仪器机身铭牌上的失效日期或使用期限，判断该仪器是否过期。
18.美容美发机构是否可以配制、灌装化妆品？
答：美容美发机构在经营中使用化妆品或者为消费者提供化妆品的，应当依法履行《化妆品监督管理条例》以及《化妆品生产经营监督管理办法》规定的化妆品经营者义务，其为消费者提供的化妆品应当符合最小销售单元标签的规定。
依据《化妆品生产经营监督管理办法》规定，配制、填充、灌装化妆品内容物，应当取得化妆品生产许可证。美容美发机构等不得自行配制化妆品，也不得擅自填充、灌装化妆品内容物，但依照化妆品标签或者说明书中使用方法，现场调配化妆品给消费者使用的情形除外。
19.就餐或购买食品时，发现食品安全问题，如何维权？
答：一是要保留证据，维持食品原状，拍摄包装、生产日期、异物等问题细节照片，现场购买需留存发票、购物小票或电子支付凭证，网购则保存订单记录、拆箱视频及客服聊天记录，若食品引发身体不适，还需保留医院诊断证明等材料；二是要联系商家或者平台协商，协商过程建议录音或留存沟通记录，作为后续维权依据，如协商未果，可向商家所在地或平台经营者所在地的市场监管部门投诉举报。
案例：2024年1月，沿滩区市场监管局接冯先生投诉，其通过微信花3850元购买减肥“糖果”，食用后出现心慌呕吐。经查，销售者熊某无食品经营资质，所售产品含违禁成分“西布曲明”，属有毒有害食品。经调解，熊某赔偿冯先生1.5万元。因涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》。
并构成犯罪，案件已移送公安机关追究刑事责任。
20.如何避免买到假冒伪劣食品？
答：优先选择证照齐全的超市、商场或正规知名电商平台，警惕流动摊贩、无资质微商等非正规渠道。仔细核查食品包装与标签信息，确认食品名称、生产日期、保质期、配料表等内容是否完整清晰，坚决避开“三无”（无生产日期、无质量合格证、无生产厂家）产品；同时留意品牌logo、名称等细节，警惕“山寨”仿冒食品。购买时主动索要发票、购物小票等交易凭证，网购需妥善保存订单截图、客服聊天记录，以备后续维权使用。理性看待价格，对明显低于市场合理价位的食品提高警惕，此类产品往往存在质量隐患。如发现疑似假冒伪劣食品，可向市场监管部门投诉举报。
21.酒店价格有定价吗？在旺季时涨价违法吗？
答：按照《四川省定价目录（2021年版）》规定，酒店价格未纳入政府定价项目，即酒店价格实行市场调节价。由酒店根据时间、地段、供需关系等因素，结合自身经营成本和市场供求状况等自主定价。
旺季依据市场供需调整价格，是市场调节的常见现象，但经营者必须遵守《中华人民共和国价格法》，不得实施价格欺诈、哄抬价格等价格违法手段侵害消费者权益。如发现价格违法行为，请保留证据向市场监管部门投诉举报。
案例：2024年2月，大安区市场监管局接到投诉。消费者以584.8元线上预订某民宿套房后，被商家以“停电”为由要求取消订单，却发现该套房仍在其他平台加价销售。经查，该民宿无正当理由拒履约、意图加价，构成价格违法行为。市场监管局依据《中华人民共和国价格法》及相关规定，对其处以1500元罚款。
22.我市停车收费属于政府定价吗？
答：不一定。依据《自贡市发展和改革委员会关于继续执行我市城区机动车停放服务收费管理有关规定的通知》（自发改发〔2020〕187号）规定，我市停车收费根据不同停车场点的性质和特点，机动车停放服务收费分别实行政府定价、政府指导价和市场调节价三种定价形式。一是具有自然垄断性质的机动车停放服务（机场、码头、车站、利用公共资源建设的旅游景区、公用和公益服务机构所属停车场对外开放等停车服务）收费、经有关部门规划设置的城市道路停车收费，实行政府定价或政府指导价；二是非自然垄断经营性质的机动车停放服务（如：商场、宾馆饭店、娱乐场所、写字楼等建筑的配套停车场，商业投资建设的专业停车场，向社会开放的企业〔不含公用企业〕内设停车场）收费，实行市场调节价。市场监管部门负责查处未按规定明码标价，不执行政府定价、政府指导价，价外加价等价格违法行为。停车收费政策的制定、解读，由发展改革部门负责。
编辑：余凤
责任编辑：陈翠
编审：喻佳
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