消费质量报全媒体记者 李静玮
刚完成支付就发现购票日期选错，前后不到5分钟，1310元的机票竟只能退回316元。近日，甘肃网友@lv永贵在社交平台发帖反映，自己在“航旅纵横”App 购票时因“手滑”选错日期，付款后不到5分钟提交退票申请，却被收取高达994元的退票手续费，退款比例不足票面价格的三成。这一经历迅速引发网友热议：这样的退票规则，到底是在弥补损失，还是在变相罚款？
网友爆料
选错日期 五分钟内退票被扣近千元
2月25日，记者联系上当事人。据他讲述，2月22日17时07分，他通过“航旅纵横”App购买了两张北部湾航空2月24日从兰州飞往海口的机票，总计支付1390元（含80元预付费行李额）。付款后，他猛然发现购票日期选择有误，于是立即进行了退票操作，整个过程不超过5分钟。
短信截图
本以为刚下单的订单能全额退款，结果却让他大跌眼镜。记者在其提供的截图中看到，平台全额退回了80元的预付费行李额，但剩余的1310元机票款，仅退回316元，单张机票实际被扣除了994元，退票手续费比例超过75%。
记者通过“航旅纵横”搜索了与该网友购买的同航空公司、同航班号的3月3日兰州飞往海口的航班。购票页面显示，经济舱特惠飞票价为500元，价格旁有一行小字标注“退票350元起，改期300元起”。点开细则后发现，该舱位的具体退票费根据操作时间不同，介于300元至500元之间。
记者查阅北部湾航空官网的《退改须知》，其中明确：“由旅客主观原因造成的退票类型，航空公司须收取相对应舱位折扣的退票手续费。”下方的退票手续费表格显示，在计划出港时间48小时（不含）至4小时（含）内退票，按照舱位的不同，退票费为客票票面价的5%-90%。
航司回复
不符合减免规则 无法满足诉求
“我5分钟内就退票，这张票甚至可能还没出票成功，既没占座也没给航司造成实际损失，凭什么扣我近千元？”面对这笔高额的退票手续费，该网友先是联系了“航旅纵横”平台客服。客服回应称，退票手续费由航空公司的规则决定，平台只是执行方。
无奈之下，该网友又致电北部湾航空。航空公司客服根据其《国内散客多等级舱位设置表》表示，按照其所购机票的舱位和退票时间，只能退款316元。
随后，该网友向“航旅纵横”所在地的北京市石景山区市场监管局投诉，却被告知此事应由北部湾航空处理。2月23日晚，他收到北部湾航空的正式答复：该旅客情况不符合国内客票错购票务处理规定，故无法满足其减少手续费的诉求。
对于这一结果，该网友直言难以接受。他认为，航空公司的扣费规则过于“霸道”，明显不合理。同时，平台和航空公司互相推诿的态度也让他十分不满。在他看来，“航旅纵横”作为第三方售票平台，在支付环节未以醒目方式提示高额即时退票费用，未尽到信息公示与消费者权益保护的义务。
目前，该网友已向民航局消费者事务中心投诉，希望相关部门介入调查，核实北部湾航空退票费率的定价依据是否合理透明，督促“航旅纵横”平台以显著方式向消费者提示退改签费用，并协调退还部分不合理手续费。
律师解读
收取高额手续费合理性在法律上存在争议
航空公司设定如此高的退票费用是否合理？记者采访了四川谋忠律师事务所律师王莲。
“在极短时间内退票被收取高额手续费，其合理性在法律上存在争议，司法实践已出现过否定性判例。”王莲表示，航空公司单方制定的高额退票费规则属于格式条款。如果费用明显过高（如超过票价的20%-40%），法院可能依据违反公平原则认定其无效。目前已有判例将40%的退票费酌情调整至20%，理由是退票费应主要用于弥补航空公司重新销售的成本，而非惩罚消费者。
作为销售平台的“航旅纵横”是否也应承担相应责任？王莲认为，根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，其权益受到保护。乘客在购买机票时，有权了解相关信息、自主选择、公平交易、获得安全保障等，平台作为经营者，对涉及消费者重大利益的格式条款（如高额退票费）负有显著提示义务。若在平台支付环节未醒目提示退票费用，而是在产生损失后完全推给航空公司，不符合其作为专业服务平台应尽的责任。至于“醒目提示”的具体认定标准，王莲坦言，目前法律上尚无明文规定，司法裁量空间较大。
此外，现行法律对机票等客票消费并未设立普遍的“冷静期”。但王莲表示，法院在裁判时会考虑合同履行的实际情况。如该网友所说的“未对航空公司运营造成任何实质损失”，恰好是主张高额违约金条款无效、要求返还部分费用的核心理由。如果能证明退票未影响航空公司二次销售（如淡季、长途航班），法院支持降低违约金的可能性将增加。
记者观察
高额退票费并非个例 部分航司设置“冷静期”
“只是手滑点错了，就要被‘罚’这么多，”该网友无奈地表示，“当前不少线上消费场景都设有冷静期或反悔期，以避免用户冲动消费或误操作带来损失。机票客单价高、规则复杂，希望相关规则能更人性化一些，别让消费者因为几秒钟的失误付出高昂代价。”
事实上，这位网友的遭遇并非孤例。记者梳理发现，近年来有关机票高额退票手续费的报道屡见不鲜。去年9月，四川日报就曾报道，一名消费者通过第三方购票平台购票后发现选错时间，立即退票却被收取880元手续费。
记者搜索多家航空公司的退票规则发现，航空公司普遍以舱位和退票时间来确定自愿退票的收费比例。经济舱的退票费用普遍高于公务舱、头等舱；时间上，退票节点基本划分为航班起飞前7天、前7天（含）至48小时前、48小时（含）至4小时前及前4个小时（含）至起飞后四档。以经济舱为例，在航班起飞前4小时内退票，中国国际航空、东方航空、南方航空、四川航空的自愿退票收费比例最高为票面价格的75%，海南航空这一比例最高达80%。
不过，也有部分航空公司开始尝试设置“冷静期”等人性化政策。如中国国际航空《客票特殊退改规则》明确“购票后2小时免费、优惠退票机制”：如因旅客个人原因在出票后需办理退票，国内客票，在出票后2小时（含）内且距客票票面上显示的首个航班起飞时间在4小时（含）之前；国际客票，在出票后2小时（含）内且距离客票票面上显示的首个航班起飞时间在14天（含）之前，即可通过国航手机客户端、国航微信小程序、国航支付宝小程序或国航移动端网页版免费或支付部分手续费后办理退票。东方航空自2024年1月5日起新增国内客票航班起飞前30天之外的免费退改规定。此外，四川航空针对重复购票、同城错走机场等特殊情况，在符合一定条件下也提供免费退改服务。
编辑：胡倩
责任编辑：陈翠
编审：吴山冠
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