消费质量报全媒体记者 高杨曦 何馥君
近日，四川省保护消费者权益委员会发布《2025年度消费者投诉信息统计分析报告》（以下简称报告）。报告显示，2025年全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉68531件，为消费者挽回经济损失3444.24万元。其中，因经营者欺诈行为实现的加倍赔偿金额达10.79万元。
报告指出，2025年质量问题投诉量仍居首位，但占比同比下降6.17个百分点，反映出全省商品与服务质量整体向好态势。然而，售后服务成“新痛点”，“AI+培训”、情绪消费、网络消费等新兴消费热点投诉呈现增多趋势。
售后服务投诉上升幅度最大
家电投诉随“国补”激增
报告显示2025年售后服务问题投诉13357件，占投诉总量的19.49%，同比上升2.61个百分点，成为上升幅度最大的投诉类别。省消委会分析指出，问题核心症结在于部分经营者履约意识淡薄、服务标准化体系缺失，具体表现为维修反复无效、收费不透明、企业推诿扯皮、投诉渠道不畅等。
与此同时，虚假宣传投诉7372件，合同纠纷6632件，占比同比分别上升2.12和0.58个百分点，成为贯穿商品与服务消费两大场景的普遍性困扰。尤其是在预付式消费、定制商品、汽车消费等重点领域，商家通过模糊条款、设置霸王条款、单方面违约等手段侵害消费者权益的现象仍较为突出。
在商品大类投诉中，食品类以13800件居首，但占比同比下降3.36个百分点。值得关注的是，家用电子电器类投诉同比上升3.10个百分点，成为商品类投诉中增长最快的品类。省消委会认为，这与全年“国补”、以旧换新等促消费政策持续发力密切相关——消费需求被激活的同时，产品质量、售后服务、安装配套等环节的短板也随之暴露。
例如在绵竹市的一起典型案例中，消费者阳女士购买的扫地机器人仅使用一个月便出现“扫不干净”等问题，返厂维修后不仅未解决，反而新增异响。最终经消委会调解，商家书面承诺“再修不好就退”，才促成和解。
“AI+培训”年投诉量超3700件
预付式“跑路”顽疾难除
报告中提到，新型消费业态催生的侵权新形式、新套路持续显现，如“AI+培训”、情绪消费、网络消费等新兴消费热点投诉同步攀升。
以“AI+培训”为例，部分商家瞄准大学生群体，通过短视频、直播平台以“零门槛兼职”“月入过万”为噱头诱导消费，在签约环节设置高额违约金、退费限制等“隐形陷阱”，甚至诱导办理分期贷款。内江市消委会曾在一周内接到上百起情节雷同的投诉，最终在政法委统筹下，多部门联合处置，为消费者挽回损失四十余万元。省消委表示，2025年，四川各级消委组织全年收到涉及“AI+培训”相关投诉达3739件，占服务类投诉的5.46%，同比上升2.21个百分点。
报告同时指出，传统消费领域的顽疾仍未根治。预付式消费“跑路”乱象屡禁不止，涉及健身、教育、美容等多个领域。资阳市高新区两家汽车4S店相继闭店，涉及756名车主、预存服务费超400万元的群体投诉，经消委会多轮调解，最终超九成车主选择“本地承接”方案，纠纷得以化解。
格式合同侵权问题同样普遍存在。商家通过“概不退款”“定制产品不可退换”“最终解释权归商家所有”等霸王条款，压缩消费者合法权益空间。在宜宾市翠屏区的一起案例中，消费者定制的大门尺寸不符，商家却以“定制产品不可退换”为由拒绝担责，最终经消委会调解，商家同意更换新门。
老年人成数字消费套路围猎对象
消委呼吁多方协同共治
随着数字消费普及，针对老年群体的消费新套路层出不穷。“走路赚钱”“免费领红包”等虚假广告诱导消费，隐蔽的“幽灵扣款”在无需账号、验证码的情况下直接扣费，私域直播“情感围猎”以蝇头小利诱导高价购买劣质产品……省消委会特别提示，老年群体数字操作能力弱、风险防范意识相对不足，极易成为不法商家的侵权目标，呼吁多方协同构建共治体系，全力守护老年人数字消费安全。
针对2025年投诉呈现的新特点，省消委会提出四方面对策建议：一是分层开展消费教育，提升老年人、未成年人、大学生等弱势群体的维权能力；二是深化行业治理，压实平台主体责任，推动预付式消费、AI+培训、直播带货等高发领域规范发展；三是加大监管执法力度，开展专项整治，完善预付资金监管体系；四是健全跨部门协同共治机制，打通数据壁垒，形成监管合力。
省消委会相关负责人表示，2026年将继续聚焦消费维权难点痛点，推动经营者依法诚信经营，切实保障消费者合法权益，助力全省消费市场高质量发展。
编辑：金艳
责任编辑：余凤
编审：韩钰
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