案情简介
2025年8月，富顺县保护消费者权益委员会邓井关分会接到一位老年消费者投诉，反映其在某专卖店购买了一台不锈钢燃气灶，在家中安装完毕后，发现灶具台面色泽暗淡，与店内样品差异显著，怀疑产品材质被调包。虽经商家更换新机，问题依旧。双方争执不下，希望邓井关分会维护其合法权益。邓井关分会接到投诉后立即开展调查。
经核查产品资质，确认质量合格。通过现场实验发现，色泽差异源于店内射灯照射和浅色展台环境与消费者家中光线条件的视觉反差。查明原因后，工作人员一方面向经营者宣讲消费者权益保护法相关规定，引导经营者换位思考；另一方面，考虑到消费者为老年人，工作人员主动联系消费者家属，通过家属协助沟通。经多次协商，最终经营者承诺“灶具台面若出现生锈、脱皮等质量问题终身负责”，消费者对此表示满意，纠纷得到化解。
案例评析
该起消费纠纷中，不存在产品质量不合格和商家恶意欺诈的情形，但该案例给基层消费纠纷调解工作带来重要启示：消费纠纷的处理并非简单的是非对错判定，更需秉持同理心、运用灵活思路，深入理解消费者的核心诉求，兼顾法理与情理，才能切实守护消费者合法权益，维系市场消费信任，推动纠纷高效化解。
案例提供单位：自贡市富顺县保护消费者权益委员会邓井关分会
（自贡融媒记者 池莉 整理）
编辑：张翠娜
责任编辑：郑皓匀
编审：韩钰
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