□蒋周德
不久前，一封来自辽宁游客的表扬信，在“问政四川”平台刷屏。这名首次踏足自贡的北方游客，因在咨询电话里收到工作人员的特色美食推荐、宝藏景点推介，更因有关方面对其关于张伯卿公馆闭馆信息“上午反映、下午更新”的高效响应，不仅由衷点赞，更许下“再来自贡”的承诺。这一起偶然的暖心故事，印证了一个朴素道理：文旅产业的核心竞争力，既在于山水风光与文化底蕴，更在于以“绣花功夫”雕琢的优质体验。笔者认为，我市实施“文旅兴市”战略，须聚焦游客优质体验，着力为游客提供贴心、暖心的优质服务，才能让“头回客”变成“回头客”，从而助推国际旅游城市建设。
“绣花功夫”首先要体现在硬件设施的完善上。应围绕游客“乘兴而来、尽兴而归”这一需求，紧盯吃、住、行、游、购、娱等文旅市场的各个环节，既要提升景区景点的通达性和便捷性，也要完善停车、如厕、就餐等需求的配套功能，才能给游客更好的体验感，才能让游客释放更大的消费潜力。
“绣花功夫”要彰显于细节服务的贴心、暖心上。游客旅游体验的好坏，往往藏在那些容易被忽视的细节里。市文化旅游部门工作人员不仅为那名北方游客推荐不辣的美食，还主动分享富顺文庙这样的优质景点。这种超出游客预期的贴心服务，让游客喜出望外。可见，唯有像绣花一样精细琢磨每一个服务场景，把“游客没想到”变成“我们已做到”，才能让优质服务成为文旅的鲜明标识。
为游客提供贴心、暖心的优质服务，应加强行业文明建设，营造良好的旅游环境。相关热线电话要确保随时有人接听，便于为游客提供细致、及时的咨询服务。游客反映的问题或投诉举报，要快速处理，做到“有问必答、有诉必应、有难必帮、有疑必解”。为此，应通过“首问负责”等制度，倒逼文旅系统广大干部职工强化服务意识，并不断提高业务能力。
“绣花功夫”还应强化数字赋能，健全智慧旅游服务体系。应不断升级文旅知识库，并探索利用智能技术提供24小时不间断的便捷服务。文化旅游部门的官方网站、微信公众号等网络平台，应及时提供全面、准确的文旅资源及美食等信息，便于游客在出游前做好旅游攻略。
实施“文旅兴市”战略，既要精心培育文旅产品，也要改善提供优质服务的基础设施，更要以热情真诚的态度提供贴心、暖心的服务，给游客以更细、更实、更多的人文关怀，让每一名游客在游玩全过程中，都能感受到便利与舒心。当配套设施更加完善、高效响应成为常态、贴心服务成为标配，我市的文旅品牌自然会有口皆碑，国际旅游城市建设也就会提速推进、水到渠成。
编辑：余凤
责任编辑：陈翠
编审：韩钰
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