近日，广西桂林一起演唱会座椅卫生投诉事件在网上引发热议。一游客在5月5日观看完某演唱会后，发现现场不少座椅有明显脏污痕迹，遂通过社交账号向桂林市文旅局官方账号“桂林文旅”反映问题。不料，她等来的不是解释与整改，而是“拉黑”待遇——不仅抖音账号被屏蔽，小红书平台账号也遭到同样对待，甚至还被以“侵犯名誉权”为由举报。5月11日，桂林市文旅局发布官方通报，承认情况属实，并向网友诚恳道歉。
“解决不了问题，就先解决提问题的人”？当事游客原本不过是想提醒主办方后续做好服务保障，并无恶意。然而，一个本应倾听游客声音的官方账号，非但没有以开放姿态面对批评，反而选择以“拉黑”的方式捂住了耳朵，此外还关闭了私信功能，评论区也被设为“仅互相关注的人可评论”。“不解决问题，先解决提出问题的人”，这种思维在互联网时代早已没有容身之地，却被一个文旅官方账号用得如此“娴熟”，着实令人唏嘘。
座椅上的污渍可以擦，态度里的傲慢不易除。该事件早已不只是一张座椅干不干净的问题，而是一个部门面对公众意见的态度问题。演唱会座椅清洁存在疏漏，主办方当然有责任——桂林文旅局的通报也证实了这一点，指出未清洁座椅系主办方工作人员在清洁作业过程中疏漏所致。但比起座椅上的污渍，更让人难以接受的，是官方在面对游客真实诉求时的那份“傲慢”。主办方的疏漏可以通过加派人手、认真清洁来解决；官方账号运营者的傲慢，却需要通过深刻的制度反思和文化纠偏才能根治。
拉黑的不是一个账号，而是整座城市的好感。在互联网时代，一个拒绝沟通的官方账号，比一百个脏座椅更能伤害一座城市的文旅形象。人们出游，图的是好体验，求的是被尊重。出现问题并不可怕，可怕的是连面对问题的勇气都没有。游客愿意投诉，恰恰说明TA对这座城市仍抱有期待；而官方以“拉黑”回应，是在亲手浇灭这份期待。文旅服务的核心是尊重和服务，官方账号本应是倾听民意的窗口，而不是屏蔽批评的高墙。当一个官方账号把所有精力都用来“堵嘴”，而非“解忧”时，它所代表的城市形象也在悄然受损。
文旅宣传花大钱，别砸在“堵嘴”的刀刃上。从更大的视角看，这一事件也为各地文旅部门敲响了警钟。近年来，不少地方为打造文旅品牌投入了大量资源，社交媒体运营更是重中之重。但如果运营者缺乏基本的服务意识和舆情素养，花再多的钱做宣传、拍短视频，都可能被一次“拉黑”事件毁于一旦。“用心用情为广大游客和网友做好服务工作”，桂林文旅道歉中的这句话说到了点子上了，但关键在于“用心用情”四个字，而非一句应景的漂亮话。
座椅脏了可以擦干净，公信力受损却需要更长的修复周期。桂林文旅局的道歉是修复的第一步，但远非最后一步。后续是否真正追责、运营机制是否真正整改、游客的体验是否真正改善，才是检验这份道歉成色的试金石。各地文旅部门也不妨借此自省：当一位游客带着不满敲开官方账号的门时，等待TA的，是开放的倾听，还是一堵冰冷的高墙？这份答案，自然也决定着每一座城市在游客心中的真正分量。（黑仔）
编辑：金艳
责任编辑：余凤
编审：余鲲
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