2026年5月，对桂林文旅而言堪称“多事之秋”。先是演唱会现场座椅污浊不堪，游客到官方账号下留言投诉反遭拉黑；紧接着又是米粉店“阴阳菜单”被曝光，本地人与外地游客同餐不同价。一个月内两次负面舆论冲上热搜，桂林文旅的口碑被严重拉垮，这并非偶然“翻车”，而是长期积弊的系统性爆发。
问题的根源，首先在于服务意识的严重滞后。部分商家和从业者仍抱着“吃老本”的心态，以为只要漓江山水还在，游客就会源源不断，于是，“阴阳菜单”、乱收费等乱象反复出现，这种“一锤子买卖”的短视思维，本质上是将游客体验抛诸脑后。在体验经济时代，游客购买的不再只是风景，更是服务与尊严，当一碗米粉都能因人定价，游客如何相信这座城市的诚意？
比商家乱象更令人担忧的，是监管的执行缺位。桂林并非没有整治行动，此前已有6家3A景区因问题频发被摘牌，这本是强烈警示，然而“阴阳菜单”绝非一日形成，它背后是长期存在的价格歧视与监管盲区。运动式执法过后，问题商家往往故态复萌，日常监督和动态评估机制形同虚设，游客投诉得不到及时有效地回应，市场的自我净化便无从谈起。
更令人扼腕的是舆情应对的失当。在座椅脏污事件中，游客到官媒评论区反映问题，换来的不是诚恳道歉，而是被拉黑，这种“解决不了问题，就解决提问题的人”的做法，堪称“网络懒政”的典型。移动互联网时代，回避就是激化，压制就是引爆。拉黑投诉者、关闭评论区，或许能暂时屏蔽负面声音，却极大损害政府公信力，让本可控制的小事件演变成失控的大危机。
深层次看，桂林文旅的困境还与产品创新不足密切相关。长期以来，桂林高度依赖传统的“漓江游、溶洞看”观光模式，未能及时跟上旅游市场向休闲度假、沉浸式体验的转型步伐。当西安凭借大唐不夜城引爆夜经济，成都用宽窄巷子和文创IP留住游客，洛阳靠汉服体验圈粉年轻人，桂林仍在“卖山水”。缺乏业态创新，意味着客单价低、复游率低，也意味着当消费升级来临时，桂林容易被游客“路过”而非“停留”。
此外，基础设施的短板也在不断放大负面体验。演唱会座椅脏污看似是清洁管理的小问题，实则暴露了景区设施老化、卫生条件差、交通接驳不便等系统性的公共服务缺陷。这些细节点滴叠加，在社交媒体时代被迅速放大，形成“桂林脏、乱、差”的刻板印象，严重侵蚀城市品牌。
归根结底，桂林文旅的“翻车”是服务意识、监管执行、舆情应对、产品创新和基础设施等多重短板交织的结果。靠天吃饭的时代已经结束，口碑不是靠历史积淀就能永续的，而是靠每一个细节、每一次服务、每一份诚意日积月累而成的。对桂林而言，当务之急不是危机公关式的删帖控评，而是直面问题，进行一场系统性改革。从整顿市场秩序、建立长效监管，到提升服务标准、推动产品创新，再到改善基础设施、重塑舆情应对理念——每一条都是必答题。唯有真正把游客放在心上，才能让这座山水之城重新赢得口碑与尊重。否则，下一次“热搜”，可能已经在路上了。（张廷敏）
编辑：金艳
责任编辑：余凤
编审：张宏彦
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