雅安市政务服务管理局发文，明确允许12345热线合理存在不满意工单，不片面追求高满意率和解决率，严禁弄虚作假、强迫群众满意。看似在给考核松绑、降低标准，实则把衡量政务服务的标尺，从数字好不好看重新调回问题解没解决。一条热线本该是倾听民声的窗口，若只盯着纸面满分，反而会把真问题悄悄抹平。雅安这一步，是把视线从成绩单拉回了民情本身。
过去一些地方把满意率当成硬杠杠，层层加码之下，催好评、改评价乃至自导自演虚假工单等形式主义层出不穷，真实不满被漂亮数据掩盖，公信力反而在全员满意中流失。雅安此次不只为考核减压，更配套上线一键退办、申诉纠错、恶意投诉甄别和反向评议等机制，厘清市县与乡镇的权责边界：既不让基层替不属于自己的责任买单，也不让非理性诉求挤占公共资源，把考核重心从评价结果转向治理实效。
当然，容纳不满意不等于放任不作为。对部门敷衍塞责造成的不满，依旧要督办追责；对群众合理诉求，更要实质性闭环解决。雅安的探索，戳中的是基层治理重数字轻实效的老毛病。当一条热线敢于接纳不完美，把每一张不满意工单当成发现堵点、改进工作的线索，政务服务的公信力，恰恰从这份坦诚里生长出来。（张菊）
编辑：陈翠
责任编辑：余凤
编审：喻佳
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