近日，四川雅安等地明确12345热线“允许合理存在不满意工单”，引发社会广泛关注。多地相继调整考核机制，破除“唯满意率”导向，这并非降低服务标准，而是对形式主义考核的有力纠偏，彰显了实事求是、为民务实的治理智慧。
12345热线是连接政府与群众的“连心桥”，其初衷在于倾听民声、化解民忧、解决问题。然而，一段时间以来，部分地区将“满意率”异化为刚性考核指标，甚至追求“100%满意”，导致基层陷入“唯数据”的内卷。有的工作人员为求好评，反复回电劝说、引导评价，甚至对明显不合理的诉求也妥协退让；有的则催生“纸面办结”“自导自演”等造假行为，让漂亮的数据掩盖了群众的真实诉求。这种“被满意”的虚假繁荣，不仅透支了行政资源，更侵蚀了政府公信力。
破除“唯满意率”，正是对这一乱象的精准纠治。允许“合理不满意”存在，是对客观现实的尊重。现实中，部分诉求受政策限制、历史遗留或客观条件制约，即便承办单位依法依规履职到位，群众仍可能因预期落差而给出差评。若一味以差评问责，只会倒逼基层“讨好式办结”，反而忽视了问题的实质性化解。多地探索建立“三核一审”“履职容错”等机制，将已尽职履责、诉求不合理或客观无法解决的工单剔除考核，既为担当者撑腰，也让治理回归理性。
需要强调的是，破除“唯满意率”绝非放任不作为，更不是为懒政怠政开脱。其核心在于优化评价体系，将考核重心从“群众是否满意”转向“问题是否解决”“履职是否合规”“同类诉求是否压降”等实质维度。对敷衍塞责、推诿扯皮、虚假回复等行为，仍须严肃追责；对合理诉求，更要快速响应、闭环解决。唯有如此，才能既卸下基层“数据焦虑”的包袱，又守住为民服务的底线。
从雅安到安徽、陕西、河北，多地改革传递出清晰信号：政务服务的评价标尺，必须从“数字好看”转向“群众真受益”。允许“不满意”存在，恰恰是为了让“真满意”更有含金量。当基层不再被“好评”绑架，才能腾出精力啃硬骨头、解真难题；当群众不再被“劝满意”，热线才能真正成为反映民情、推动治理的“晴雨表”。
民之所望，政之所向。破除“唯满意率”，不是终点，而是基层治理现代化的新起点。唯有坚持实事求是、分类施策、精准评价，才能让12345热线真正成为有温度、有力度、有公信力的民生通道，让群众在每一个诉求办理中感受到公平正义与治理效能。（朱星宇）
编辑：陈翠
责任编辑：余凤
编审：韩钰
0