“有事打12345”是大家都耳熟能详的一句口号，这句口号也不仅仅只是口号，更是体现了这些年来政府不忘初心，一心为民的执政理念。随着这句口号的深入人心，政务便民热线更是大家日常遇到苦难，向政府沟通的一种主要渠道，是一座连接群众与政府的连心桥。
设立“12345”政务服务热线，初衷是倾听民声、解决群众急难愁盼。但当下，有少数个别群众却别有用心，把热线当成了有求必应的“许愿池”，提出各类超出公共服务边界的诉求。
这些投诉，说来令人啼笑皆非，哭笑不得。有投诉月亮太亮影响休息，有要求政府帮忙联系明星庆生，还有因个人愿望落空、私人琐事随意提交工单……这类诉求，不属于政府公共管理和公共服务范畴，没有办法通过行政手段解决。但工单一旦派发，基层工作人员就要登记、核实、上门沟通、反馈答复，投入大量时间精力，而面对这些无理诉求，往往大家的工作，都变成了一种无效投入。
基层人手有限，每一份无效工单，都会挤占整整需要这份渠道的人的资源。处理噪音扰民、道路破损、污水排放、矛盾纠纷等真实民生难题的人力，却反复浪费在无效的处理流程上，让真正急需帮助的群众排队等候，本质上是对公共资源的透支，拖慢了民生事项办理效率。
民有所呼，政有所应，却不等于“有求必应”。12345不是万能热线，更不是许愿池。政府服务有着清晰权责边界。它受理的是公共管理、公共服务相关的合理诉求，私人诉求、法外要求等不合理诉求本就不在受理范畴。畅通诉求渠道，是保障群众监督权、表达权，而不是无限满足个人愿望的无理取闹的工具。
用好热线需要双向发力。一方面，相关部门要健全诉求甄别分流机制，优化考核方式，对不合理诉求做好解释引导，杜绝“一刀切”要求件件办结；另一方面，也要加强宣传，讲清热线受理范围。广大群众更应理性发声，分清私事与公事，把热线资源留给真正有需要的人。唯有守住边界、理性诉求，12345才能回归为民解忧的本色，持续发挥民生“直通车”作用，让这座群众与政府之间的桥梁，更加稳固。
（周梓涵）
编辑：陈翠
责任编辑：余凤
编审：韩钰
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