政务服务好不好，群众最有发言权。12345政务服务便民热线是倾听民声、化解民忧的重要渠道，而工单满意率、解决率，本是检验服务质效的客观标尺。长期以来，部分地区片面追求高满意率，将数字指标凌驾于问题解决之上，催生了“催好评、重形式、轻实效”的形式主义乱象。四川雅安创新优化热线考核机制，明确允许合理存在不满意工单，杜绝强迫群众“被满意”，为政务考核提质增效、基层减负松绑提供了生动实践。
一、本末倒置：唯数字考核催生服务变形
在以往的热线考核体系中，工单满意率、办结率被定为硬性考核指标，直接关联部门评级、干部考评。单一化、绝对化的考核导向，让本该服务群众的热线工作偏离了初心，陷入“重数据、轻民生”的误区。
为了冲优考核数据，不少基层工作出现明显跑偏。部分工作人员处理群众诉求时，本末倒置、避重就轻，问题尚未彻底整改、群众难题没有实质性化解，就反复催促群众给出五星好评；面对超出职责范围、客观条件受限无法解决的合理诉求，不耐心做好解释沟通、不积极向上协调，反而想方设法劝导群众修改评价、消除差评；更有少数单位投机取巧、弄虚作假，编造虚假满意工单，用光鲜的考核数据掩盖真实的民生短板。
原本畅通民意、化解矛盾的连心热线，沦为机械追求好评的“流水线”。考核指标从评价服务的工具，异化为工作推进的唯一目标，看似满意率节节攀升，实则群众急难愁盼悬而未决，政务服务的公信力大打折扣。
二、乱象蔓延：指标异化加重基层形式负担
“唯满意率”的考核弊病，并非12345热线领域的个例，而是基层形式主义、考核功利化的集中缩影，更是基层工作负担过重的重要根源。考核只看数据达标与否、不问工作落地成效，直接导致基层工作重心偏移。
多地基层治理中普遍存在“重回复、轻落实”的典型问题。面对群众诉求，部分单位只求及时回复、表单办结、好评达标，忽视问题整改闭环、长效治理。重庆云阳县纪委监委调研发现，不少基层干部将工作重点放在工单回复、群众评星上，对诉求背后的民生根源、整改实效、群众获得感漠不关心。与此同时，各类指尖考核、数据任务层层加码，河南淇县整治指尖形式主义后发现，基层干部常年疲于应对工作群回复、各类工单填报、考核数据完善，耗费大量时间精力，真正下沉一线解决问题的时间被严重挤占。
事实证明，虚假的高满意率换不来真实的民心。片面的数据考核，造出了好看的报表、虚假的政绩，却解决不了群众的实际问题，最终让基层陷入“忙形式、空落实、耗精力”的恶性循环。
三、破局提质：松绑减负让服务回归为民本真
雅安此次热线考核改革，看似是放宽指标要求、降低考核标准，实则是纠偏纠错、提质增效的务实之举，精准破解了“唯数字、重形式”的治理顽疾，让热线服务回归为民初心。
改革落地后，雅安热线工作实现提质增效、基层减负双向利好。2026年1—9月，全市热线办件量同比增长超三成，群众诉求渠道更加畅通、民意收集更加全面。同时，通过优化派单机制、甄别无效诉求、过滤不合理工单，乡镇（街道）办件占比下降约4个百分点，减少基层无效派单1800余件。这一升一降的变化，彰显了改革实效：一方面精准筛选有效民生诉求，集中行政资源破解真难题、回应真民意；另一方面杜绝层层加码、无效耗力，为基层松绑减负，让干部腾出更多时间深耕一线、抓实服务。
值得明确的是，“允许合理不满意”绝非放任不作为、纵容懒政怠政。此次改革清晰界定边界：对于因政策限制、客观条件不足导致无法解决的诉求，尊重群众真实评价，杜绝刻意“刷好评”；对于部门推诿扯皮、敷衍塞责、拖延办理引发的不满意工单，依旧严格追责问责、压实工作责任。改革的核心，是彻底扭转考核导向，把考核标尺从“数字高低”转变为“实效好坏”。
四、固本致远：以实干实效赢得群众真心认可
政务服务的本质是为民服务，考核评价的初衷是倒逼落实，数字指标只是外在形式，群众满意、问题解决、民生改善才是最终目的。高满意率从来不是催出来、刷出来、逼出来的，而是基层干部干出来、服务实效积累出来的。
各地各部门当以雅安改革为借鉴，重塑考核导向、破除形式主义。摒弃“唯数据论”的片面思维，建立重实效、重闭环、重口碑的综合考核体系，不再以单一满意率定优劣；聚焦群众真实诉求，健全诉求接收、分流办理、整改落实、回访复盘的全闭环工作机制，做到事事有回应、件件有落实；持续为基层减负松绑，杜绝无效内卷、形式应付，让基层干部轻装上阵、实干为民。
民心是最大的政绩，实干是最好的答卷。摒弃数字执念、深耕民生实事，不再紧盯报表上的百分比，而是紧盯群众身边的烦心事、揪心事，用心用情用力解决民生难题，自然能收获群众发自内心的认可，让政务服务真正暖民心、聚民意。（唐茂）
编辑：冯方湲
责任编辑：金艳
编审：吴山冠
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