川观新闻记者 兰珍
近日，京津冀三地消协召集了10家航司、5家OTA平台，召开机票退改签调查结果通报会，针对退改签公示不明显、收费不规范、维权渠道不畅等问题划出整改底线，并要求企业在12月10日前提交整改方案。
退改签乱象的根源，是行业长期把“限制”当作收益管理的手段。在黑猫投诉平台上，上半年航司、机场投诉里，退改费过高的诉求超过1.3万件，接近总量的一半，有旅客购买国际机票，退票扣费比例高达85%；有旅客花15217元购买机票，提前三天退票只退回432元……如此种种，在于目前没有统一的退改费率标准，如何扣费由各家航司自主制定。其中，争议最大的特价机票，更是设置了严格的限制，部分条款把经营风险直接转嫁给旅客。例如，退改规则藏在小字、折叠页面中，购票提示弱化，消费者下单时难以充分知晓。
公平是市场交易的底线。按照法律“填平原则”，扣费应当匹配航司实际损失，而不是借条款损害旅客权益。
今年8月，东航率先打破“折扣票不退”的行业惯例，明确国内所有舱位机票，提前14天均可免费退改签，无疑为行业提供了新样本。
当然，放宽退改签规则会给航司收益管理带来压力。然而，今年前三季度航司普遍亏损，业内人士坦言“量增价跌，内卷依旧”。在此背景下，谁先让规则变得可见，谁就可能先从“内卷”里脱身。
对于这场整改，不能止于自查，更需要切实的行动。前期，航司要细化扣费明细、醒目公示规则，给旅客多元化的票价选项；平台要杜绝额外加价，做到标准统一。后期，投诉通道、纠纷处置机制也要同步跟上。
服务才是长久的护城河。民航业的发展，从来不是写在客座率和营收增速上的数字，让规则透明、收费合理，把选择权还给旅客，行业才能跳出低价内卷，走上良性发展之路。
编辑：胡倩
责任编辑：陈翠
编审：吴山冠
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